商场客服部岗位职责
详细内容
篇一:《商场客服中心岗位职责》
英皇时尚城
客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服
务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据，总结问题，优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
（三）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近
顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句
等处作出标记，力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
篇二:《商场客服的管理制度与岗位职责》商场客服的管理制度与岗位职责
一、行为规范
1.在岗情况：检查人员随时抽查，在管区未看见客服，与当区其他客服核实，不知道客服的去处，与主管领导核实，不允许客服的私自不见行踪。
2.在岗行为：检查人员随时抽查，不允许客服坐岗、倚靠、打闹、长时间接打私人电话、长时间在一处逗留等行为。
3.着装规范：检查人员随时抽查，不允许客服未按规范穿着工装、佩带工牌。
4.携带工作本夹：客服在管区巡场时，需随身携带工作本夹，其中包括日检表、沟通记录表、日报表、考勤签到表等。检查人员随时抽查，发现未随身携带。
二、工作记录
1.工作日志：每周定期检查，必须按规范书写、记录前面，包括培训记录、会议记录等，并要求书写认真。
2.客户档案：每周定期检查，要求按要求写全内容并要时时更新。。
3.日常表格：每周定期检查，记录要及时、准确。
三、公共区域管理
1.管区卫生：检查人员随时抽查，不允许管区地面有垃圾、地面有严重污渍、垃圾桶外溢过满、口部卫生差、休闲座椅卫生差。
2.卫生间卫生：检查人员随时抽查，不允许卫生间地面脏、地面积水过多、镜子脏、洗手盆脏、异味大。
3.公共设备设施：检查人员随时抽查，发现管区内公共设备设施（包括门、电梯、地砖、墙砖、漏水点、电视、广播、照明）损坏应及时上报。
4.吸烟情况：检查人员随时抽查，不允许顾客或业户在卫生间或口部吸烟。
5.企宣物品管理：检查人员随时抽查，客服对管区内展架、海报等企宣物品吧必须熟知，不允许出现展架、海报破损、过期未处理的情况。
6.转租转兑：不允许出现业户未经领导批准私自张贴转租转兑POP，或批准转租转兑POP张贴日期已过期的情况。
四、业户管理
1.业户考勤：检查人员随时抽查，不允许业户无原因迟到、早退、缺勤。
2.业户档口卫生：检查人员随时抽查，不允许出现业户档口内及门前范围地面脏、模特上积灰、物品摆放乱等情况。
3.业户POP：检查人员随时抽查，发现业户的POP破损、违规、过期，客服应要求业户整改或及时整改。
4.业户货品摆放：检查人员随时抽查，不允许出现档口内货品摆放凌乱和过季的商品。
5.业户使用违规电器：检查人员随时抽查，发现业户使用违规电器，客服应及时检查并要求业户及时整改。
五、工作技能
1.相关费用收缴：所有由客服负责定期或不定期收缴的相关费用，不允许出现收缴不及时或在收缴过程中出现差错的情况。
2.对业户的熟悉程度：不允许出现由于对业户不熟悉不了解导致业户出现负面问题未及时上报或上级领导了解业户情况时无法明确回复的情况
篇三:《商场客服部岗位职责》商场客服部岗位职责：
1.负责依法处理顾客投诉和商品退换的受理工作，确保顾客的投诉合理解决，维护和提升企业形象。
2.每月负责顾客投诉率及顾客满意率等目标、指标的统计分析工作，对相关部门工作提出指导性意见。
3.做好顾客接待室客诉资料的收集，整理和分析工作，形成培训资料适时不定期的对员工进行培训。
4.工作中监督和控制各类套券、套现等违规行为。
5.做好与消费者协会的沟通及汇报工作。
6.具备熟悉相关法律法规、各类商品知识及接待、处理各类顾客投诉、商品退换货业务的能力。
7.负责顾客提出咨询问题的解答。
8.负责顾客VIP积分的查询、礼品的发放及管理。
9.负责商品退换货中涉及礼品、礼券的返还。
10.负责领导交办的其他任务。
11.负责排查恶意积分、倒券行为。
12.认真执行商场的质量方针和目标，为顾客提供咨询服务，通过与顾客的交流宣传商场形象，对顾客抱怨进行妥善处理并及时上报主管领导。
篇四:《客服部部分岗位职责》职务名称：客户服务部经理所属部门/项目：客户服务部
报告上级：副总经理督导下级：主管
定员人数：1名联系部门：各部门
1．主要职责
1.1根据公司提出的战略目标，制定部门整体工作计划，经公司领导班子确
定后组织实施；
1.2主持部门的基本团队建设，规范内部管理；
1.3拟定部门管理设置方案和基本管理制度；
1.4主持部门全面管理工作；
1.5制定部门年度预算，掌握和控制本部门物品支出情况；
1.6负责本部门的安全工作；
1.7对重点客户进行定期拜访，征求客户意见，建立良好的客户关系；
1.8拟定月、年度工作计划并督导实施，保证部门计划目标的完成；
1.9拟定本部门培训计划，组织安排员工培训，并监督实施；
1.10处理客户重大投诉；
1.11考核部门全体人员工作并与绩效工资挂钩；
1.12对外包单位实施整体管理及质量监督、考核；
1.13参加员工面试并提出意见，对入职员工把关；
1.14合理安排、配备人员，确保人员的合理使用；{商场客服部岗位职责}.
1.15对主管副总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。
2.任职资格
2.1学历要求
学历：本科以上
专业：企业管理、物业管理、行政管理等相关专业。
2.2相关要求
年龄：30—45岁
性别：不限
工作经验：熟悉业务和运营流程，熟悉物业管理相关政策，在团队管理方
面有领导技巧和才能，有丰富的实际操作经验，有拟定相关合同的能力。
2.3相关资历：具有物业企业经理上岗证、助理物业师证及相关管理等资历。
2.4特点与能力：有良好的组织、协调、管理能力，严谨的工作作风和应
变能力；良好的文字写作能力，较强的服务意识及语言表达能力。
职务名称：客户服务部主管所属部门/项目：客户服务部
报告上级：客户服务部经理督导下级：客户服务部助理
定员人数：3联系部门：各部门
1.主要职责{商场客服部岗位职责}.
1.1做好部门经理的助手，协助部门经理对商场内部工作进行巡视检查，确
保商场的各项工作正常进行。
1.2熟悉公司各项规章制度和企业标准，落实部门经理安排的工作，并对
员工的工作进行指导、监督与检查。
1.3负责部门业务培训工作，强化在岗员工的业务技能。
1.4协助部门经理安排、处理商场内的重大活动，对各种特殊事件进行调查，
并及时上报。
1.5协调物业管理公司与客户之间的关系，将客户提出的特殊要求和其它信
息反馈到经理处。
1.6负责公开文件的归档管理。
1.7协助客户服务部经理进行对外接待和公关工作。{商场客服部岗位职责}.
1.8每半年至少进行一次客户意见征询，采取客户座谈会、讨论会、走访、
调查表等形式。
1.9处理客户投诉，针对不同程度的客户投诉及时采取必要的处理。
1.10向客户解释物业管理中与服务相关的职责，设立服务热线电话，便于
客户随时查询。
1.11及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。
1.12熟练掌握商城管理费制定的依据及所含内容，充分理解商城制定的《商
户管理与服务手册》的内涵，做好对客户质疑的解答工作。
1.13熟悉掌握公司提供的收费服务项目及收费标准。并根据客户需求督促
相关部门及时提供服务。
1.14协助新入住客户办理入伙手续。
1.15做好管理费及其他收费的征收、催缴工作；对客户提出的各种迟交或
拒交理由及时反馈相关部门。
1.16根据交接班日志的相关提示，安排当日需跟进工作。
1.17负责组织辖区内店铺装修施工每日检查及相关事务的沟通；贯彻、落
实上级的各项管理措施，协助客户服务部经理实施辖区内现场日常管理工作，定
期巡视、检查辖区内的卫生环境、公共区域环境、设施、设备，发现问题，及时
处理。
1.18定期向经理汇报各阶段的工作。
1.19根据相关要求认真审核或填写工作记录。
1.20上岗时随身携带对讲机，热情服务，礼貌待客。
1.21定期进行商户走访工作，发现问题，及时解决。
2.任职资格
2.1学历要求
学历：中专以上
专业：物业管理相关专业
2.2相关要求
年龄：不限
性别：不限
工作经验：从事物业管理客户服务工作三年以上；
2.3相关资历：具有物业上岗证及相关管理证书。
2.4特点与能力：形象较好，有较强的服务意识、组织、协调能力，有较
强的沟通能力，有亲和力，一定的写作能力。
1.目的
通过对商户的入伙及装修过程进行控制，使商户顺利完成入伙及装修手续。
2.适用范围
适用于中关村广场购物中心（含步行街）商户的入伙和装修的过程。
3.职责
3.1客户服务部负责编制与监控本规程；
3.2财务部负责相关管理费用、押金的确定、收取及退还；
3.3工程部负责协助商户对现场配套设施进行检查和承接查验；
3.4秩序维护部负责钥匙的接收、发放、保管，并负责安全管理；
3.5客户服务部助理负责为商户办理各项手续。
4.工作程序
4.1商户入伙手续的办理
4.1.1客户服务部在收到业主发放的《合同执行单》后，编制《商户入伙内
部通知单》，转发给秩序维护部、工程部、财务部并签字确认，然后将上述文件
进行存档；
4.1.2财务部依据《商户入伙内部通知单》的收费标准，核算入伙及装饰施
工所需交纳的全部费用，填写《客户装修缴费通知书》并加盖财务章后给客户服
务部，客户服务部待商户办理入伙手续时交给商户；
4.1.3商户前往客户服务部办理相关手续时，客户服务部助理应首先向商户
介绍身份并告知商户须办理入伙手续的全过程；
4.1.4客户服务部助理向商户发放并协助签署以下相关协议、文件：
4.1.4.1《治安消防协议书》（4份）见附件1
4.1.4.2《商户登记表》（附件：《商户雇员登记表》）
4.1.4.3《装饰装修管理服务协议书》见附件2
4.1.4.4《施工安全生产管理协议》见附件3
4.1.5客户服务部助理在提供、讲解上述文件后，请商户在《商户入伙文件
及表格签收清单》上签字确认，并同时告知商户进场施工前应提交的相关资料；
4.1.6客户服务部助理收取商户三份报批图纸后，送交工程部、秩序维护部
审核（工程部留存2份图纸、秩序维护部留存1份图纸）进行审批，并填写《装
修资料、图纸内部交接单》，工程部、秩序维护部在两个工作日内完成审核并将
《审图意见》反馈至客户服务部；
4.1.7客户服务部收到审图意见后，立即将审图意见反馈给商户，审图合格后，要求商户依照消防局要求，尽快将装修图纸送至消防局报蓝图审核。如不合格则要求商户按照审图意见进行修改并重新报审；
4.1.8客户服务部助理在商户的装修图纸被消防局审批合格后，为商户办理进场施工手续。
4.2商户装修进场手续的办理
4.2.1客户服务部办公室助理核实商户身份请商户出示：
4.2.1.1《入伙通知书》；
4.2.1.2营业执照复印件（加盖同名公章）；
4.2.1.3机构组织代码证复印件（加盖同名公章）；
4.2.1.4餐饮、美容美发行业还需提供《卫生许可证》（加盖同名公章）；
4.2.1.5由法人代表签署的委托书（加盖公司公章）；
4.2.1.6法人代表的身份证复印件；
4.2.1.7被委托人身份证（留存一份有效证件复印件）；
4.2.1.8被委托需提供商户签署的正本委托书（留存一份有效证件复印件）；
4.2.2客户服务部助理收回商户已签署并加盖公章的以下资料：
4.2.2.1《治安、消防协议书》（4份）见附件1
4.2.2.2《装饰装修管理服务协议书》见附件2
4.2.2.3《施工安全生产管理协议》见附件3
4.2.2.4装修单位的营业执照复印件（加盖同名公章）；
4.2.2.5装修单位资质证明复印件（二级资质以上如外阜公司需有进京许可证并加盖同名公章）；
4.2.2.6施工组织方案、施工进度表；
4.2.2.7《装修使用材料申报表》；
4.2.3商户在收到以上文件后，应仔细阅读，在无异议后在相应的位置加盖公章。客户服务部助理将上述文件进行审核、确认无误后，将需公司相应部门加盖部门印章的文件交各部门审核，加盖部门印章。客户服务部持商户已加盖公章的《装饰装修管理服务协议书》交总经理签字确认，加盖公司公章。以上文件全
篇五:《商场物业客服工作职责》[商场物业客服工作职责]商场物业客服工作职责客服主管岗位职责
一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作，商场物业客服工作职责。
二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。
三、
负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。
四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档;
五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作;
六、负责物业管理相关费用的收缴工作。
七、负责客服中心员工的考核工作。
八、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系，管理制度《商场物业客服工作职责》。
九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。
直属部门：客服部{商场客服部岗位职责}.
直属上级：客服部经理
适用范围：各门店客服主管
岗位职责：
1.注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2.维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3.提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1.每日检查员工礼仪服饰;
2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3.做好顾客投诉和接待工作;
4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;
5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9.制定员工排班表，严格控管人事成本;
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11.负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;
12.指导提货处工作按公司规范执行。
篇六:《商场客服部的工作职责》{商场客服部岗位职责}.商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要，因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。商场客服部的工作职责，具有自己的特点，商场客服部的工作职责根据商场的具体要求，有着自己的内容。下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务;
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;{商场客服部岗位职责}.
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
篇七:《客服部经理岗位职责》客服部经理岗位职责
本职：在运营总监的直接领导下，全面主持客服服务部管理工作，建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。
职责一：客服部规章制度的建设
工作任务：1.对相关重大经营管理活动提出建议。
2．根据公司年度经营计划，编制本部门整体工作计划，
并负责落实和监督。
3.组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行。职责二：部门内部管理
工作任务：1.负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2.协助组织下属人员培训和职业发展等工作，提升下属人员素质和能力。
3.负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。
4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。
5.定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
6.每周召开部门工作会议，总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作。
7.监督、督促各项费用收取，随时了解收费进展情况，与财务部核对收费情况。
8.监管并提高本部门员工管理的水平，保持公司企业形象。
职责三：客服系统的建设
工作任务：1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。
2.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；
3.组织制定客户服务标准，客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；职责四：客户资料的管理
工作任务：1.组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库，并登记录入客户信息管理系统。
2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作。职责五：客户管理
工作任务：1.负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2.组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考，将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。
3.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
4.定期对业/租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
5.处理、接待业/租户重要投诉，对业/租户情况全面掌握，并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。职责六：对商场的监督管理
工作任务：1.负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录，发现问题及时纠正。
2.负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况，如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。3.协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。
4.自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时，及时采取纠正措施及适当的防御措施。职责七：对本部门总结工作情况
工作任务：1.检查监督各项业务计划（年度.月度.季度等）的实施情况并向上级报告。
2．推广新的有效的管理方法，并总结分析，提出合理的建议。
篇八:《商场客服中心专员岗位说明书》