处理顾客不满的程序-促销工作管理手册

详细内容

（1）倾听顾客的不满

①要注意所有顾客的不满。

②要诚心、关心地听。

③不要被偏见（成见）所左右。

④记录问题的重点。

（2）分析顾客不满的原因

①要掌握中心问题。

②作重点式排列。

③和前例作比较。

④调查经销商的方针。

⑤先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。

（3）寻求解决方法

①研讨是否符合经销商的方针。

②若在权限外，应将案子移交给其它部门。

（4）传达解决方法

①要亲切地告诉顾客，使之了解。

②若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续。

（5）对结果的研

①若是自己处理的话要研讨其结果。

②若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反映。

③要检讨结果对其它经销商的影响。