烟草零售户变更后销量
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烟草零售户变更后销量 卷烟零售户有关情况调查 一、目前对销量较大的零售户的专卖监管措施 1.加强对销量较大的零售户进行调查，从其经营规模、从业人员、进行渠道、送货车辆、仓库情况等情况进行认真调查，并建立销售大户台帐。 2.通过每月至少2次的检查，仔细检查其卷烟分品种库存（特别是常销和紧俏卷烟），再对其购进卷烟进行分析，得出每周期的进销存数据，分析出异常客户异常品种，加大对异常客户异常品种的重点监管。 3.加大销量大户终端点（特别是农村点）的检查，找出其是否有无违规经营。 二、当地销量较大的零售户经营行为的特征 1.自身实力相对雄厚，经营地点大多数地理位臵较好（县城和乡镇主要街道），门面较大，有一定的经营规模和经营经验，销售能力较强。 2.有固定的消费群体，以中小户、无证户、办事者作为其直接供货下线，主要从事卷烟批发。 3.主要经营酒类或百货副食批发，通过组合销售，往往在卷烟销售上让利，而在其他商品上加价，直接或通过其下线转价给消费者。 4.对按明码实价销售卷烟配合度不高，他们常以高于进货价1-3元的价格销售，给市场管理带来的一定难度。 5.一些受利益驱动，暗地接受非本地区正常渠道卷烟甚至购进假冒卷烟对消费者利益和国家利益带来损失。 6.一些客户常叫农村客户帮其订购卷烟（特别是常销和紧俏卷烟），影响了市场正常秩序。 7．相对于其他中小零售户守法情况差。 三、销量较大的零售户对当地零售市场和烟草公司的影响 这些零售大户的存在，是目前卷烟零售市场上一个值得重视的问题，如果不加以适当地控制与疏导，对烟草商业企业的长远、健康发展必将带来一定的负面影响。在日常的销售活动中，零售大户已经形成了自己的销售网络和相对固定的消费群体，卷 烟需求量大，而因市场需求及货源供应等种种客观因素的影响，烟草商业企业很难满足他们的愿望，为了满足其销售需求，势必把目光转向不规范销售行为上来。因此，这些卷烟零售大户也成了假、私、非等违法卷烟的重点销售主体，在一般情况下，一些乱渠道的卷烟基本上都是通过大户流向市场的。所以，大户对烟草商业企业而言，也有管理上的难度。一是卷烟零售大户一般都有明显的杀价、低价倾销行为。大户为了资金周转加快，凭借雄厚的资金实力，一般采取大进大出的销售方式，不严格遵守卷烟零售最低限价，对于常规品牌、货源充足品牌，其销售方式主要是带有批发性质的杀价、低价倾销。在新上市的品牌、省外烟新品及紧俏货源上面，大量囤积，以左右市场价格，赚取高额利润。二是靠经营非法卷烟牟利。由于大户的非正常操作，往往容易骗取人心，发展大量的直接消费者，甚至很多中小户都愿意成为其供货下线，他们以低价趁机掺假销售，赚取非法高额利润。三是控制部分中小户的货源，扰乱了正常的卷烟零售市场秩序。大户的货源来源既有自己通过电话访销获取的正规渠道货源，也有从其它零售户那里套取烟草公司的紧俏货源。这种做法，不利于烟草商业企业获取真实的市场销售信息，也使得烟草商业企业在有效指导卷烟零售客户上缺乏一定的针对性。总之，这些大户的存在，在一定程度上扰乱了卷烟市场的零售价格，他们控制了部分中小零售户，是非法卷烟的主要销售者和中间环节，给行业管理带来了难度，与烟草商业企业网络建设的初衷是不相适应的。如果任其发展，他们必然会迅速壮大，增强其对烟草商业企业的讨价还价能力，甚至会左右卷烟零售市场，对烟草商业企业控制终端市场的能力构成了一定的威胁。 四、零售大户监管的困难、问题和有关工作建议 1.困难、问题 （1）零售大户仓库多，人员复杂，监控难度加大。 （2）专卖员对卷烟真假辨别能力不强。 （3）违法经营活动隐蔽，难以发现。 2.建议 （1）认真调查分析零售大户的卷烟销量、销向。首先要真正掌握零售大户的真正卷烟销量，正确判断其存销比，在维持其正常销量不下降的情况下，减少其不必要的库存，使其真正被纳入到烟草公司的掌控中来。其次是掌握其销向，并根据当 地市场情况，当地消费水平等，调查大户卷烟是否落地销售，是真正零售，还是批发销售给无证户和中小零售户，对那些店面与销量不符，销售品牌与市场需求不符的客户要进行认真排查，掌握其销售去向。 （2）科学、合理、均衡供货。对零售大户的销量、销向做了科学分析调查之后，首先要对其实施均衡供货，对客户的定单进行汇总分析，寻找规律，规范和引导客户的经营行为，确保客户定单中卷烟数量和结构的相对稳定。其次烟草商业企业要严格自律，树立新的营销理念，营销人员要从思想上走出“唯销售而销售”的误区，从根本上杜绝对大户的依赖度和倾斜度，切实增加紧俏货源的透明度，公开、公平、公正地分配紧俏货源，分化瓦解有批发下线的大户的批发网络。三是要减少搭配销售方式。这种方式的出发点本是以畅带滞，平衡结构、促进销售，如果操作变味，则小户吃不下，只能眼睁睁看着大户一锅端。大户对充足性货源低价倾销，紧俏性货源则适当高于批发价供应给小户，以致形成恶性循环，破坏烟草公司对渠道终端的控制。 （3）有意识地对零售大户进行控制。一是利用法律手段对大户进行检查和打击，从专卖措施上将大户作为重点检查对象，增加对大户供货上、下线的追根溯源，对经常有违规行为的大户实行黑名单管理，一经证明大户确有违规经营行为，要对其进行严厉查处。二是对大户从货源上进行控制，有意识地控制其可供货源频率、减少供货量，限制大户的生存和发展空间。三是对周围的中小零售户进行扶持和倾斜，增加对大户供货下线中小户的访送次数和访送量，削弱大户对中、小户的影响。 （4）明码标价体系要及时完善，并做好监督工作。要真正落实明码标价工作，使小户有利可图，不会再替大户订购卷烟，而卷烟销售大户也因为卷烟价格不得不上调，不再需求小户的货源，也因此减少了零售户之间的恶性竞争。 烟草零售户变更后销量 卷烟零售户诚信等级化管理实施办法 第一章总则 第一条为进一步强化烟草专卖管理，规范烟草零售户（单位）的经营行为，提高市场控制能力，根据《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖许可证管理办法》等有关法律、法规、规章，并结合我市实际，制定本实施办法。 第二条本实施办法是对卷烟零售户诚信经营程度的衡量标准，旨在便于对零售户实施动态管理、差别服务，并作为零售户合理布局的重要参考标准。 第三条本实施办法适用于烟台市范围内持有有效烟草专卖零售许可证的卷烟零售户（单位）。烟草零售户变更后销量 第二章 第四条本实施办法实行计分累积制，初始积分为100分。采取有扣有加的计分方法，上年末累积分数将转为下一年初积分，对卷烟零售户的诚信经营情况进行动态评定，并根据评定后的零售户诚信等级调整稽查计划日程表。 第五条根据卷烟零售户（单位）违法、违规或违积分标准 章的性质及程度，确定相应扣分值分别为5-10分、10-15分、15-20分、20-30分。 （一）卷烟零售户（单位）有下列行为之一的，每次扣5-10分： 1、未及时进行烟草专卖零售许可证变更、注销手续； 2、遗失烟草专卖零售许可证30日内不及时补办的； 3、在规定期限内不及时办理烟草专卖零售许可证年检的； 4、使用过期、失效或伪造烟草专卖零售许可证的； 5、零售户在卷烟经营中未亮证经营的； （二）零售户（单位）有下列行为之一的，每次扣10-15分： 1、未经烟草专卖局许可擅自出借、转让或买卖烟草零售许可证的； 2、无烟草专卖企业批发许可证而从事卷烟批发业务，批发卷烟总值在1万元以下（不包括1万元）的； 3、无准运证进行卷烟运输的，卷烟价值在1万元以下（不包括1万元）的； 4、经营走私卷烟（包括出口倒流卷烟），数量在5条以下（不包括5条）的； 5、销售非法生产的卷烟，数量在10条以下（不包括10条）的； 6、经营不在当地烟草专卖批发企业购进的卷烟，数量在10条以下（不包括10条）的； （三）卷烟零售户（单位）有下列行为之一的，每次扣15-20分： 1、无烟草专卖企业批发许可证而从事卷烟批发业务，批发卷烟总值在1万元以上3万元以下（不包括3万元）的； 2、无准运证进行卷烟运输的卷烟价值在1万元以上3万元以下（不包括3万元）的； 3、经营走私卷烟（包括出口倒流卷烟），数量在5条以上10条以下（不包括10条）的； 4、销售非法生产的卷烟数量在10条以上20条以下（不包括20条）的； 5、经营不在当地烟草专卖批发企业购进的卷烟，数量在10条以上20条以下（不包括20条）的； 6、妨碍或拒绝接受烟草专卖执法检查的。 （四）卷烟零售户（单位）有下列行为之一的，每次扣20-30分： 1、无烟草专卖企业批发许可证而从事卷烟批发业务，批发卷烟总值在3万元以上（包括3万元）的； 2、无准运证进行卷烟运输的卷烟价值在3万元以上（包括3万元）的； 3、经营走私卷烟（包括出口倒流卷烟），数量在10条以上（包括10条）的； 4、销售非法生产的卷烟数量在20条以上（包括20条）的； 5、经营不在当地烟草专卖批发企业购进的卷烟，数量在20条以上（包括20条）的； 6、暴力抗拒烟草专卖执法检查的； 第六条对卷烟零售户积极参与举报、协助办案等行为，根据查获的违法卷烟的数量、性质等，分别奖励5分、10分、15分、20分、25分。 （一）向烟草专卖行政管理部门反映市场销售违法违规卷烟行为，并由专卖稽查人员查获非法卷烟数量在10条以下（含10条）的，每次加5分； （二）向烟草专卖行政管理部门反映市场销售违法违规卷烟行为，并由专卖稽查人员在查获非法卷烟数量10条以上50条以下（含50条）的，每次加10分； （三）向烟草专卖行政管理部门反映市场销售违法违规卷烟行为，并由专卖稽查人员查获非法卷烟数量在1万支以上5万支以下（含5万支）的，每次加15分； （四）向烟草专卖行政管理部门反映市场销售违 法违规卷烟行为，并由专卖稽查人员查获非法卷烟数量在5万支以上10万支以下（含10万支）的，每次加20分； （五）向烟草专卖行政管理部门反映市场销售违法违规卷烟行为，并由专卖稽查人员查获非法卷烟数量在10万支以后上的，每次加25分。 第七条年底对于一年内无违法违规行为的卷烟零售户，将给予守法经营年度加分20分；但所有加分项目累积后不能超出满分100分。 第八条已经下发整顿书面通知的卷烟零售户，经烟草专卖部门审核评定，对整顿效果好、已经符合卷烟经营标准的，可适当予以加分。 第三章 第九条烟草专卖行政管理部门将定期或不定期管理措施地对取得烟草专卖零售许可证的企业、个人进行检查。经查实确有违反烟草专卖法律、法规和规章的，按照有关法律、法规、规章处理，同时按照本办法有关规定予以计分。 第十条烟草专卖人员在对卷烟零售户的违规经营行为进行扣分时，要合理利用自由裁量权，视违规情节严重程度和违规次数，酌情予以扣分。 第十一条对于能够积极举报违法经营行为的卷烟零售户，除给予积分奖励外，按照有关案件奖励标准支 烟草零售户变更后销量 云南省烟草公司楚雄州公司卷烟零售客户分类 管理办法 第一章总则 第一条为进一步打牢卷烟市场基础，完善卷烟零售市场的细分工作，不断提升服务营销工作水平，根据中国卷烟销售公司《关于进一步统一规范卷烟零售户分类工作的通知》（中烟销网[2008]52号）规定，及省局（公司）《关于进一步统一规范卷烟零售户分类工作的实施意见》（云烟销[2012]360号）的要求，结合楚雄州实际情况，制定《云南省烟草公司楚雄州公司卷烟零售客户分类管理办法》（以下简称“本办法”）。 第二条本办法适用于楚雄州持证卷烟零售客户的分类管理工作。 第二章分类说明 第三条分类纬度。楚雄州卷烟零售客户分类纬度，按卷烟零售客户市场类型、经营业态、经营规模、经营结构、商圈类型、区域类型、订货频次、诚信守法八个维度对卷烟零售客户进行分类。 第四条市场类型的划分，按卷烟零售客户店面所在地域分为“城区”、“集镇”、“乡村”三种市场类型。市场类型的划分标识及说明详见附件1。 第五条经营业态的划分，根据国家局对卷烟零售客户经营业态划分要求，按卷烟零售客户不同经营方式类型分类，分为食杂店、便利店、超市、商场、烟酒商店、娱乐服务、其他 共七个经营业态。经营业态的划分标识及说明详见附件2。烟草零售户变更后销量 第六条经营规模的划分，按卷烟零售客户在一定周期内的进货数量或金额进行综合测评（按销量占60%、结构占40%计算综合得分后排名）进行划分，分为1-9类。新增户类别入网原则上划为4类，一月后按实际销售数量或金额进行综合测评后归入相应类别。经营规模的划分标识及说明详见附件3。 第七条经营结构的划分，根据测评周期内单条值排名进行细分，前4%（含4%）卷烟零售客户为一类；4%--8%（含8%）卷烟零售客户为二类；8%--20%（含20%）卷烟零售客户为三类；20%--24%（含24%）卷烟零售客户为四类；24%--28%（含28%）卷烟零售客户为五类；28%--40%（含40%）卷烟零售客户为六类；40%以后为七类，标识代码为分别用1-7表示，新增户入网首次该维度设为9类（标识代码为9），一月后按实际销售单条值进行测评后归入相应类别，经营结构的划分标识及说明详见附件4。 第七条商圈类型的划分，按卷烟零售客户所拥有的卷烟消费群体分布范围按三种类型划分，1类：繁华商区；2类：车站、旅游景点、旅客中转站、加油站服务区域；3类：其他，标识代码为分别用1、2、9表示，商圈类型的划分标识及说明详见附件5。 第八条行政区域类型的划分，按卷烟零售客户所处的各县市行政区域为单位进行划分，标识代码为分别用0--9表示，行政区域类型的划分标识及说明详见附件6。 第九条订货频次的划分，卷烟零售客户的订货频次以周为单位进行划分，分为一周1次、一周2次、两周三次、两周烟草零售户变更后销量 1次、四周1次，标识代码为分别用1--5表示，订货频次的划分标识及说明详见附件7。 第十条守法经营的划分，按卷烟零售客户在经营过程中的守法情况等进行划分，分为守法经营和违法违规经营，标识代码为分别用1、2表示，守法经营的划分标识及说明详见附件8。 第十一条卷烟零售客户分类服务标识说明详见附件9。 第三章附则 第十二条本办法的解释权归卷烟营销中心。第十三条本办法自下发之日起执行。 附件：1市场类型分类标识及说明 2经营业态分类标识及说明3经营规模分类标识及说明4经营结构分类标识及说明5商圈类型分类标识及说明6区域类型分类标识及说明7订货频次分类标识及说明8守法经营情况分类标识及说明9卷烟零售客户分类服务标识说明 附件1 市场类型分类标识及说明 附件2 经营业态分类标识及说明 附件3 经营规模分类标识及说明 附件4 经营结构分类标识及说明 附件5 商圈类型分类标识及说明 附件6 区域类型分类标识及划分标准 烟草零售户变更后销量 延边地区卷烟零售市场调研分析 二○一五年二季度 延边州烟草专卖局（公司）营销中心七月十五日 为了解提税顺价后的卷烟市场动态，及时掌握零售客户销售走势、品牌结构及价格变化情况。近期，延边州局(公司)开展全区卷烟市场调研，现将调研情况分析如下： 一、总体市场情况 （一）客户情况 截止2015年6月末，延边州共有持证卷烟零售户9479户，其中：城镇商户5599户，乡村商户3880户，便利店3285户，食杂店5471户，烟酒店310户，超市76户，商场22户，娱乐服务类55户，其他类260户。 （二）销售概况 1.总量：4-6月份销售卷烟21440箱，同比增销2320箱，增幅12.13%。 2.一、二类：4-6月份销售4203箱，同比增销44箱，增长1.05%，比重为19.61%，同比下降2.15个百分点。 3.三类：4-6月份销售10024箱，同比增销779箱，增幅8.42%，比重为46.76%，同比降低了1.60个百分点。 4.四类：4-6月份销售4435箱，同比增销407箱，增幅10.12%，比重为20.69%，同比降低了0.37个百分点。 5.五类：4-6月份销售2774箱，同比增销1090箱，增长64.73%，比重为12.94%，同比提高了4.13个百分点。 6.4-6月份实现卷烟销售收入38244万元，同比增加3547万元，提高10.22%。 7.4-6月份实现卷烟销售毛利10086万元，同比增加1668万元，增长19.81%。 8.4-6月份，全州卷烟单箱销售收入（含税）21870元，同比减少362元，同比降低了1.70个百分点。 三、市场调研情况 （一）市场价格 为进一步加强市场监管，确保卷烟调价后辖区市场平稳过渡，延边州局（公司）及时做好卷烟价格调整宣传和服务工作，加大整治真烟非法流通的力度，严防真烟非法流动，充分发挥各方作用，采取综合治理的有效措施，确保调价后卷烟市场平稳有序。 一是强化宣传实效，注重收集情报和线索。充分发挥广大营销人员生力军作用，采取多项措施做好卷烟提税顺价后服务和宣传工作，积极创造提税顺价后的卷烟市场秩序，同时了解掌握市场状况，收集市场一线真实信息，分析卷烟提税顺价前后销量变化情况，督促广大卷烟零售户依法经营，起到监督中服务的作用。 二是加大检查力度，有效治理卷烟非法流通。专卖部门加强对市 场的巡查力度，增加对重点区域和重点对象的检查频次，采取重点检查、交叉检查、5+2、白加黑等措施，实施集中整治和精准打击，深入推进真烟非法流通治理，防止违法经营分子抓住空子开展违法活动。 三是筑牢市场防线，封堵卷烟非法流通渠道。稽查人员充分运用“APCD”工作法和内管预警分析，针对突出问题，对发现的异常客户、异常品牌实行重点走访检查，做好真烟流动市场监测与数据分析工作，注重从源头上把住关口，突出重点环节和重点区域专项整治，增强市场监管的针对性，封堵卷烟非法流通渠道。 四是增强工作合力，确保卷烟市场平稳过度。以进一步净化本辖区卷烟市场环境，通过多部门协同联合执法，开展重点整治专项行动，严厉打击各类违法行为；发挥“三员协同”，不断强化专销协作机制，为卷烟经营保驾护航，切实规范卷烟市场秩序。 通过以上措施，有效化解了客户和消费者不良情绪，为卷烟提税顺价的有效实施营造了良好的舆论氛围。客户对新的卷烟价格接受程度高，执行快，盒包零售价基本执行到位，条包零售价略低于新的建议零售价。由于宣传引导有力，卷烟零售价格未因提税顺价产生大的波动，更未发生低价倾销、非法倒卖等违法违规行为。通过密切跟踪监测市场动态，全力维护市场秩序，全州卷烟零售市场呈现健康、稳定有序状态。 调研中不少零售商户、消费者反映，烟价上涨后，出现了零头，付款、找零非常麻烦。再者，批发价上调6%后，大部分卷烟都存在着几角几分的现象，记起来也非常吃力。 （二）社会库存 二季度，随着三、四、五类烟投放力度的加大，社会库存也呈现上升趋势，通过调研统计测算，目前延边地区社会库存总量为5792箱，高出社会合理库存3300箱。其中一类卷烟：720箱，占比12.43%；二类烟：680箱，占比11.74%；三类卷烟：2907箱，占比50.19%；四类卷烟：1002箱，占比17.30%；五类烟483箱，占比8.34%。 调查数据显示中小商户平均每户单品的库存量为3-5条，经营规模较大的商户平均单品库存量超过10条，临近商业区的商户资金实力、周边消费群体相对较大，单品库存量超过20条，以平均销售25个畅销规格来计算，库存量较大的商户将超过500条。 通过调研走访，查看到零售客户的主库存卷烟主要集中在20元/包以下的规格。总结客户库存有几大特点： 1、大户库存大，小户库存小，中户库存一般； 2、省外烟库存多，省内烟库存相对较少；从统计比重看约在85%：15%； 3、一、二类烟库存少、三、四、五类烟库存多，比重约为20%：80%； 4、城网客户库存量大，农网客户库存量相对少，结构也较低。二季度社会库存环比一季度增加1207箱，主要原因一提价调税前的商户大量囤货；二是四、五类烟的大量投放；三是采取多项措施加大长白山品牌卷烟的销售进度。 尽管社会库存同比较多，但随机走访的客户没有一个反映卷烟库 存占款影响了商店的经营，说明卷烟流通正常运行，销售通道还比较顺畅，客户中并没有以往普遍存在的为难情绪。 （三）货源供应情况 在卷烟货源供应工作方面始终按照省局（公司）关于规范经营工作的相关要求，积极贯彻全省卷烟销售工作会议暨卷烟营销市场化取向改革动员会议精神，以优化品牌结构、突出重点品牌培育为策略，坚持规范经营，公平公正的原则。 在年初省局基本放开所有卷烟的限量标准，给了我公司更大的自主权，反而促进我公司对货源供应工作更为细致的测算，设定。特别是对新品牌、紧俏品牌进行科学测算，面对城乡消费者、零售终端商户设定合理投放标准。例如长白山（777）自上市以来以“稍紧平衡”为调控方针，以均衡销售为根本基调，以稳价、控库、保量为切入点，确保卷烟市场供求关系持续稳定，上市之初普通商户每户供应上限2条，零售终端商户每户3条，随着市场的全面铺开，消费者人群逐渐增多，限量标准提高到普通商户每户供应上限3条，零售终端商户每户5条，由于有效调控，长白山（777）每天销量维持在5箱左右。 （四）细支烟销售情况 目前延边地区细支烟（烟支周长(17±1)mm）共计9个品牌15个规格，二季度销售细支烟1782箱，同比增销1214箱，同比增长 213.73%，占卷烟销售总量比重为8.31%,同比提高了5.34个百分点。其中：销售毛利1082万元，占总毛利的10.73%；销售收入4048万 烟草零售户变更后销量 网络财富・管理视野 Intemetfortune・ManagementVision调整心态，适应社会需要，树立正确的就业观，树立“先就业，后择业，再创业”的就业观，放弃一时的功利性，放下架子，从自身实际出发，寻找合适自己的工作。 第二、高校自身要完善好针对毕业生的各项服务和指导工作，切实维护毕业生的利益。 高校要加强对毕业生的思想教育和关心，建立健全学校学生工作情报信息工作台帐，情报信息反馈要畅通。针对在校期间因违纪受到学校处分的、男女朋友关系紧张出现感情纠纷的、考试不合格达不到毕业要求的这些学生，要实行领导负责制，安排专人负责各系部的学生情况摸底和排查，在第一时间掌握其思想动态，及时上报处理。问题较小的，可由学工一线的辅导员或班主任出面做思想工作，及时开导和劝解。对那些问题情况比较严重的毕业生，学校要指定专人负责，陪同到学校心理咨询室，由专业心理咨询老师耐心引导，化解矛盾，必要时可通知学生家长前往学校共同开导处理，确保这些学生情绪稳定，防范于未然。 高校要加大对毕业生的就业指导和教育。金融危机冲击下，高校最近几年的连续扩招，大学生的就业问题受到了巨大的考验。学校要积极开展就业指导教育，特别是对面试技能和就业思想的指导，提高毕业生的面试成功率，树立正确的择业观，先就业后择业再创业。同时高校的招生就业处要拿出切实可行的就业措施，积极开拓就业渠道和就业途径，群策群力推荐毕业生信息，联系用人单位，为毕业生牵线搭桥，为毕业生的就业保驾护航，确保毕业生顺利就业。 高校保卫机构要加强对毕业生安全知识的宣传和教育，特别是就业安全方面。毕业生在找工作的过程中，因涉世经验不足，安全防范意识不强，加之社会复杂，人心险恶，毕业生极容易发生上当受骗的案子，给毕业生造成了巨大的心理阴影和财产损失。各高校保卫机构要加强对毕业生的安全教育工作，切实提高毕业生防骗意识和人身安全保护意识，在实际工作中，应通过多种途径如专题安全讲座或安全知识宣传栏、网站、传单等宣传教育，利用典型案例进行警示教育，提高毕业生的安全防范意识和警惕性，避免上当受骗，确保毕业生的就业过程安全、平稳、顺利就业。 第三、社会方面，政府要规范和完善各种针对高校毕业生的就业政策，现在国家针对毕业生就业难的问题，提出了很多优惠政策，如鼓励高校毕业生应征入伍、选调生招考、国家公务员考试等，虽然优惠政策很多，但是各相关行政部门要更好地 影响烟草零售户满意度服务因素研究 高径，宋涵，孟宏利 （承德市烟草公司围场卷烟营销部，河北承德067000） 员服务，轮动访销三个层面，来探讨影响零售户满意度的因素，主要是对影响零售户满意度的多种因素进行因子分析，探讨出影响零售户满意的关键因素—人员服务因子，基于调查结果，为工作中应从重要方面提升零售户满意提出一些建议。 引言 烟草的服务一直就是伴随着烟草公司的产生、发展而客观存在的，树立良好的服务形象，保有良好服务形象的生命力。是烟草公司提升形象的最终目的。具有生命力的良好的服务形象可以为烟草发展创造全新的活力，可以为烟草注入源源不断的前进动力，可以缓解一系列的烟草专卖体系给社会带来的负面影响，对于卷烟销售、烟草整体形象的塑造和加快烟草企业竞争力的提高都有良好的促进作用，对于同行业的借鉴乃至整个社会的发展也具有不可估量的影响力、辐射力。 1.烟草服务模型简介 承德市烟草服务模式大致分为三种：卷烟营销服务，物流配送服务和客户信息管理服务。 （1）卷烟营销服务。这种服务方式主要体现在卷烟访销订购方面，从访销上主要采取电话订货系统，轮动访销模式。同时对零售户卷烟信息的数据分析。通过对零售户的了解能更好的向零售户宣传货源，培育品牌，增加卷烟销售及提升卷烟销售结构。 （2）物流配送服务。在物流配送上由市局统一负责卷烟采购，库存管理，货源分配。在卷烟访销结束后，通过邮政的物流配送运输到各县级营销部，县级营销部在收到定购卷烟第二天通过营销部车辆送到零售户手中。这其中涉及县级到营销部送货员及送货司机所带来的服务。为毕业生提供更多的就业岗位并将国家的相关优惠政策落实到位。公安机关在高校毕业生就业这个特殊时期，要加强对高校周边环境的综合治理和治安巡逻，要成立专项的针对高校毕业生的如传销和诈骗等犯罪活动的专项行动，加大对犯罪分子的打击力度，为高校毕业生就业营造一个良好的就业环境，为高校的安全稳定保驾护航。 （3）客户信息管理服务。在客户信息管理反面，包括客户分类，客户资料填写，客户信息维护等工作。主要是对零售户的个人信息做好收集、整理、归类工作。明确零售户市场细分。达到对零售户的了解，有针对性的对零售户进行货源宣传。 烟草公司主要是从以上三项为零售户提供服务。通过这三项服务的介绍能为问卷中需要测量的因素进行扩展，设计。 2.顾客满意度的理论与衡量 通过诸位学者对顾客满意度理论的研究，主要的理论架构包含：期望、产品绩效、失验（产品绩效与期望之间的差距，负向失验--产品绩效比预期的差，正向失验--产品绩效比预期的好）、满意等四个基本的构面。具体架构见图2-1： 图2—1顾客满意度理论框架图 因此，对顾客满意度的解释主要从特定交易与累积交易两种不同的点去解释。其中，特定交易观点指顾客满意度是顾客对于某一特定购买场合购买时点的购后评估，可提供对特定商品或服务绩效的判断资讯；而累积交易点可指出顾客满意度是顾客对商品或服务的所有购买经验的整体性评估。现行的各国顾客满意度指数模型 参考文献 [1]金文斌.谈加强高校毕业生的安全管理[J].安庆师范学院学报(社会科学版),2005,(01). [2]孙丽霞.以学生为本,做好毕业生离校前教育工作[J].就业观教育,2007,(22). [3]刘嵘,高明文.大学毕业生的文明离校工作[J].边疆经济与文化,2008,(08). 作者简介：任学兵（1982—），男，助教，现供职 于湖南科技学院保卫处。 管理视野・网络财富 ManagementVision・Intemetfortune （SCSB.ACSI&ECSI）均采用积累的观点来解释顾客满意度。主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是迄今为止积累起的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。本研究中，拟采用“累积”的观点来衡量顾客满意度。 3.顾客满意度测评的实证研究 3.1调查问题的确定及调查问卷的设计对于影响零售户满意度的测量项目的确定、选择是从烟草行业服务的实际情况和所浏览的文献中出现的因素相结合得出来的，共20个，定义顺序为X1—X20以便数据分析。具体如表4.1： 表4.1影响零售户满意度的测量项表 编号X1X2X3X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20 测量项目 您对客户经理电话告知货源是否满意当您电话咨询货源供应，客户经理告知是否满意短信告知您货源的及时性是否满意 您对紧俏卷烟货源分配的科学和合理性是否满意您对卷烟订购按级别分配货源数量是否满意您对您现在的访销时间设置是否感满意您对现有卷烟供应品种数量是否满意您对省产卷烟品牌市场宣传是否满意您对省外卷烟货源供应的需求及时性是否满意您对按订单组织货源这一措施感到满意 烟草公司、客户经理与零售户的关系（合作，搞活动等） 您对客户经理服务态度是否满意您对送货员及送货司机服务态度是否满意您对订购卷烟送货上门的及时性、准确性是否满意您对电话订货系统订购卷烟方式是否满意当您投诉后对处理结果是否满意您对维护卷烟明码实价政策是否满意您对电访员服务态度是否满意 烟草公司对零售户的回馈（抽奖，赠品等）您对轮动访销总体是否满意 共因子代替原变量进行分析，可以避开原变量的共线性问题（张文彤，2002，P.192；转引自：杜雪芳，2006）。本研究因子分析的主要目的是，通过探索性因子分析得到零售户满意度的构成因子，然后使用提取出的公共因子代替影响零售户满意度的各测量项目进行分析，这样可以避开原变量的共线性问题，同时还为本研究模型的构建和假设的提出提供依据。 在提取因子前，使用KMO样本测度（Kaiser-Meyer-OlykinMeasureofSamplingAdequacy）和巴特莱特球体检验（BartlettTestofSphercity）两种方法来验证是否适合做因子分析。KMO统计量用于探查变量间的偏相关性，取值范围为0-1之间。KMO越接近1，做因子分析的效果好。一般认为，当KMO在0.9以上，非常适合；0.8-0.9，很适合；0.7-0.8，适合；0.6-0.7，不太适合；0.5-0.6，很勉强；0.5以下，不适宜做因子分析（马庆国，2002，P.320）。 影响零售户满意度的20个测量项目进行因子分析，样本KMO值为0.886，大于0.8，说明各变量间的相关程度很高，很适合做因子分析。此外，巴特莱特球体检验的X2统计值的显著性概率为0.000，小于0.01，球形假设被拒绝，同样说明变量具有相关性，适宜进行因子分析。 采用SPSS对这20个变量进行因子分析，采用主成分法，并使用方差最大正交旋转，迭代15次后，得到旋转后的因子载荷矩阵表4.2。 因子项 表4.2转后的因子负荷值表 X1X2X3¨X4X5X6X7X8X9X10X11X12X13X14X15X16X17X18X19X20 ponent 1.747.669.132.043.045.229.052.046.361.038.772.611.283.080.145.646.081.440.378.209 2.146.228.052.093.203-.013.093.769.324.343-.194.078.116.014.216.359.258.345.717.080 3-.085.056.297.064.106.062.142-.002.060.671.096.081.032.060.173.158.760.036-.033-.007 4.220.166.132.056.232.186.296.153.213.195.134.047.651.775.148.090.031.750.054.202 5.020.136.626.784.624.129.725.018.623.091.017-.020.124.137.020.098.344.318.500.337 6.051.112.102.075.037.679.058.192.006.201.057-.002.189.166.732.065.132-.003.131.606 ExtractionMethod：PrincipalponentAnalysis. RotationMethod：VarimaxwithKaiserNormalization. aRotationconvergedin15it-erations. 旋转后对以下6个所得因子定义，并对这6个因子命名具体如下表4.3： 通过表4.3我们可以看出： 因子一：客户经理服务因子。包括客户经理电话告知货源，电话咨询货源供应，客户经理告知，烟草公司、客户经理与零售户的关系，客户经理服务态度和投诉后 再用Likert5级量表对以上变量附值，通过问卷方式进行数据收集。 3.2问卷发放及回收 本次调查的对象是访问围场县内的200名零售户，采用的非随机抽样的方法。从农村片区中调查150户，县城内片区中调查50户。调查时间是2010年1月15日—1月30日。调查以电话调查和现场发放的形式进行：笔者亲自打电话询问问卷上的问题并作纪录，调查50份，全部视为有效问卷；在把问卷发放到被调查零售户手中，调查对象当场填写问卷，问卷填写完毕后由笔者当场收回，共调查150份。将不符合要求的问卷进行剔除，剔除问卷的标准：剔除问卷填答不完整、漏填者，只要问卷当中任何一个测量项目缺答，则该问卷作为无效问卷剔除。剔除无效问卷后，得到有效问卷共190份，有效回收率为95%。 3.3探索因子分析及结论 因子分析的目的是考虑到多个影响因素间可能存在一定的相关，利用因子分析可以提取出主要信息，然后使用提取出的公 表4.3最终的因子分析结果 测量项 X1客户经理电话告知货源 X2电话咨询货源供应，客户经理告知 因子1 客户经理服务因子 X11烟草公司、客户经理与零售户的关系X12客户经理服务态度X16投诉后对处理结果X8省产卷烟品牌市场宣传 因子2烟草零售户变更后销量 品牌宣传活动因子 X19烟草公司对零售户的回馈X10按订单组织货源这一措施 因子3 政策宣传因子 X17维护卷烟明码实价政策X13送货员及送货司机服务态度 因子4 电访员，送货员服务因子 X14订购卷烟送货上门的及时性、准确性X18电访员服务态度X3短信告知您货源的及时性 X4对紧俏卷烟货源分配的科学和合理性 因子5 货源供应满意因子 X5卷烟订购按级别分配货源数X7现有卷烟供应品种数量X9省外卷烟货源供应的需求及时性X6您现在的访销时间设置X15电话订货系统订购卷烟方式 因子6 访销组合因子 X20轮动访销总体 .606.760.651.775.750.626.784.624.725.623.679.732.717.671因子负荷.747.669.772.611.646.769 网络财富・管理视野 Intemetfortune・ManagementVision对处理结果这五项指标。这个因子主要体现的是客户经理在轮动访销中所起到的作用，故此命名为客户经理服务因子。这几项指标的载荷都在0.7左右，说明其信度较高。 因子二：品牌宣传活动因子。这个因子包括省产卷烟品牌市场宣传和烟草公司对零售户的回馈（抽奖，赠品等）两项指标。此因子主要反应的是卷烟销售过程中的品牌塑造及推广手段，故命名为品牌宣传活动因子。 因子三：政策引导因子。这项因子包含了按订单组织货源这一措施，维护卷烟明码实价政策。这项因子主要反映的是卷烟这种商品在销售过程中所采取的一些政策，用以维护卷烟市场公平，稳定的健康发展，故命名为政策引导因子。 因子四：电访员及送货员服务因子。这项因子包含了三项指标，分别为送货员及送货司机服务态度、订购卷烟送货上门的及时性、准确性、电访员服务态度。这几项指标主要描述的是除客户经理外与零售户联系更加密切的服务人员，他们的服务质量也影响者零售户的满意度，故命名为电访员及送货员服务因子。 因子五：货源供应满意因子。这项因子包含了五项指标，分别为短信告知您货源的及时性、对紧俏卷烟货源分配的科学和合理性、卷烟订购按级别分配货源数、现有卷烟供应品种数量、省外卷烟货源供应的需求及时性。这项因子体现的是货源供应方面的一些影响因素，货源的好坏直接影响着零售户订烟的货源满意度的高低。故此命名为货源供应满意因子。 因子六：访销组合因子。这个因子包括三项指标，即您现在的访销时间设置，电话订货系统订购卷烟方式，轮动访销总体。这个因子主要体现的是轮动访销的主要体现方面，在时间和访销方式上调查零售户的满意程度。故命名为访销组合因子。 然后，我们根据这6个因子的相关程度把它们划分为三个大类： 第一类：货源供应因子。货源供应服务因子就把货源供应满意因子进行一下统称。由前面因子分析的结果，我们对货源供应因子的贡献率进行累加，得出其值为45.6%。说明对烟草服务零售户满意度的影响较大。 第二类：人员服务因子。人员服务因子包括客户经理服务因子，品牌宣传活动因子，政策宣传因子，电访员及送货员服务因子。这部分因子主要与烟草公司提供的服务有关。对于服务因子，笔者也用上面的方法进行累加，得出其贡献度为71.8%，说明服务因子是影响满意度的主要因子。 第三类：访销组合因子。这是单独列 出的一项。关系因子的贡献率为8.3%，说明其不是影响零售户满意度的主要因子。 由以上的分析可以看出，人员服务因子是对满意度影响最大的因子，其次是货源供应因子，访销组合因子也在一定程度上影响零售户满意度。 4.营销建议 通过数据结论，烟草人员服务因素是影响零售户满意度的最主要因素，因此在结论后的营销建议中也将以人员服务作为重点来提高零售户满意度，主要通过以下几个方面提出建议： 4.1把握客户真实需求，努力提升市场预测能力 月度需求预测是需求预测体系的核心和重要组成部分，是一个由下至上的流程。建立客户经理需求预测工作规范，明确需求预测工作的方法和途径，以及操作流程和标准，引导零售户走向自己科学合理进行卷烟需求预测的轨道。 按照客户对需求预测的影响程度，各营销部要注重销售波动比较大的、销售较难掌握的客户，客户经理每月要与相当比例的客户双向互动，进行重点拜访、实地调查，开展需求沟通，对其消费群体、销售渠道及相应的品牌消费特征进行了解与研究，与客户共同分析其消费环境、社会环境、节假日、促销及变价等因素，逐步提高对客户销售及预测的把握能力。 4.2注重零售客户经营指导，着力提升客户经营能力 客户经理在指导经营过程中，要充分利用数据等分析工具，结合客户经营环境因素，对客户经营现状、优劣势和潜在机会进行深度分析的基础上制定《客户经营指导书》，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力，提高盈利水平。通过客户经营分析提出经营建议，经营建议内容应包括： （1）指导卷烟购进。根据客户购销和库存情况，考虑季节、假日等因素，对客户的下一阶段购进提出建议。 （2）经营策略引导。针对客户经营环境变化和消费群体购买力变动情况，引导客户调整经营思路。 （3）品牌培育与替代。根据各价位段品牌的销售情况，结合货源供应，在品牌引进和上柜方面提出建议，积极培育骨干品牌和替代品牌。 （4）提升盈利能力。通过分析客户利润构成，结合该区域消费群体的购买能力，提出各价位段品牌的培育目标，指明今后提升盈利能力的方向。 最后要重视客户的指导经营效果、提升工作效果和培训工作效果，提出改进措施，不断提升客户经理服务能力和水平。 4.3做好品牌培育工作，不断提升品 牌培育能力 为了提升品牌培育的能力，更好的服务工业，提升全国性重点骨干品牌的市场占有率，客户经理应熟悉品牌培育工作的流程和标准，切实提升了品牌培育能力。 一是加大客户经理对产品知识和品牌知识的培训力度，使客户经理在日常拜访推荐过程中能言之有物，能有效指导零售客户向消费者进行宣传推荐。 二是根据市局（公司）品牌发展规划，结合零售客户各价位段品牌的销售情况，要求客户经理在拜访客户过程中，积极引导消费，从品类管理的角度合理选择适合辖区消费特征的重点骨干品牌进行培育。 三是加强品牌分析工作，努力做到品牌定位清晰化。通过收集市场信息、结合客户业态类别分析具体品牌的上柜情况、开展消费者调研等工作，了解市场对具体品牌的接受程度，形成品牌分析报告，明确品牌的目标消费群体。 4.4宣传有效货源，缓解因货源引发的矛盾 在卷烟订购过程中，经常出现零售户对卷烟订购货源不满意的抱怨，在长时间的积累下，出现对客户经理态度蛮硬，对卷烟订购失去信心。在这种情况下应主张以微笑的态度对待零售户的抱怨，换位思考零售户的心态，劝导其出现这种情况的原因：（1）货源供应紧缺，长时间出现某些畅销品牌卷烟供应不足。（2）相互理解，理解客户心态，也希望零售户理解我们的处境。（3）订货时间段的问题和货源供应数量有限。（4）绝不“以恶制恶”，产生零售户投诉现象。 4.5培养客我诚信意识，塑造优秀服务形象 在卷烟订购及销售过程中，零售户对客户经理的信任很重要，这不仅关系到卷烟的销售，而且还体现烟草服务的整体形象。因此在这问题上，应主张以诚心对待客户，对待零售户绝无鼓吹，强压现象，从互信互认的基础上，建立起零售户与我的诚信意识，从而塑造出烟草服务的良好形象，为烟草的长远发展贡献自己的应尽义务。 5.总结 通过上述顾客满意度调查的前期准备和调查的开展以及调查后进行的建议研究，使顾客满意度这一概念深入人心，在烟草公司上下形成一切为顾客着想，顾客至上的观念，通过技能和自我能力的提升建设，着重从客户经理方面提出了改进建议。为服务质量的提高指名了方向，对烟草公司顾客满意度体系的构建，提升公司的管理水平，增强竞争力有一定的借鉴意义。 烟草零售户变更后销量 从“马斯洛需求理论”看对卷烟零售户的服务 需求层次论是美国心理学家马斯洛（Abrahamh.maslow，1908－1970）所首创的一种研究人的需要结构的理论。这种理论有三个基本假设：1、人要生存，他的需要能够影响他的行为。只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具；2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）； 3、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动其继续努力的内在动力。 马斯洛提出的五个需求层次如下：1、生理需要，是个人生存的基本需要；2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障；3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许；4、尊重需要，需要受到别人的尊重同时自己具有内在的自尊心；5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。马斯洛的需求层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。 当前，我们烟草行业在“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观指导下全力实践“两个维护”，对于我们商业企业来讲，就是要力保做到“三个满意”。其中，零售户满意是基础，消费者满意是目的，工业满意是重点。要做到零售户满意，必须在深刻认识与了解消费者需求的基础上，想方设法满足消费者的需求，零售户满意的前提首先是消费者满意。 做好对卷烟零售户服务工作，重点就是要把自己融入零售户，站在零售户的角度，考虑卷烟消费者需求，进而了解零售户需要什么，如何提高零售户盈利水平，同时解决卷烟经营工作中实际遇到的问题。马斯洛需求层次理论给我们对卷烟零售户服务工作提供了重要的指导借鉴作用，我们就从对卷烟零售户服务的根基――“满足消费者需求”来对其进行研究。该理论涵盖了不同卷烟消费者的所有需求类型，下面我们就按照马斯洛需求层次理论的分类，来具体阐述如何做好对卷烟零售户服务工作。 一、对于“生理需求”型消费者为服务对象的零售户。此类消费者就是典型的以“有烟抽就行”的消费群体，价格是他们选择卷烟的主要考虑因素，对于卷烟质量、包装、品牌价值不是重点考虑对象，这是典型的低收入人群的消费代表，主要分布在广大经济不发达的农村地区和城市低收入人群聚集区。由此引发的是该服务区域的卷烟零售户也重点经营低档卷烟，在货源供给不畅的情况下，给违禁卷烟留下可乘之机。因此，我们的卷烟服务工作，主要是针对该区域的零售户加大中低档卷烟的供应，扩大卷烟访销配送区域范围，确保中低档卷烟能落实到偏远农村地区，将网络渗透到低收入人群当中，让广大消费者有烟抽，让广大经销户有烟卖，尤其是一元左右的卷烟。不能以为这样成本增大了、利润降低了，我们就没有发展的必要了，如果这部分市场丢了，才是我们最大的损失。巩固市场、培育市场，扩大卷烟网络覆盖及服务范围，让广大零售户和消费者感受到我们服务的下延与深入，提供适销 对路的中低档卷烟是满足“生理需求”型零售户和消费者的最好解决办法。 二、对于“安全需求”型消费者为服务对象的零售户。此类消费者对卷烟的吸味及整体质量较为关注，在价格相差不是很大的情况下，会去选择质量较高、吸味好、危害低的卷烟，该类消费者属于大众性消费者，占据了当前卷烟消费者的主体。把此类消费者为服务对象的零售户多数是乡镇及部分较大规模自然村及沿街小店，他们往往搞复合经营。因此，我们要以零售户为中介桥梁，在做对卷烟零售户的客户服务工作时，应当根据当地消费者的吸食口味，为其提供适销对路卷烟，此类消费者有一定的品牌忠诚度，我们需要保证对货源的稳定性，以提高客户的满意度，此类卷烟属于薄利多销型的产品，对于搞复合经营的零售户，还可以带动其其他商品的销售，增加客户的盈利能力，提高客户的盈利水平。对此类客户，在电话访销、卷烟配送、货源提供上，重点强调“稳妥”。 三、对于“社交需求”型消费者为服务对象的零售户。“社交需求”型消费者往往关注卷烟对于交际的影响，比如精美的包装、浓厚的品牌文化、较高的社会知名度等附加功能以及品牌的形象都能他们愿意付出更高的价格，消费者的求新求异心态严重，多最求与众不同。对于以此类型消费者为服务对象的卷烟零售户，往往是一些烟酒专营店，对卷烟包装的完好性要求很严格，同时此类商店更有利于提供新品牌推广功能，也是我们商业企业的重点服务对象。在我们的卷烟客户服务过程中，多向该类零售户提供新品牌信息、稳定的卷烟访销配送服务，提高对此类卷烟零售户进行的拜访频率、了解市场信息，在卷烟分拣及配送过程中，注意保护卷烟的外包装，同时给卷烟零售户提供防霉防腐知识，此类零售户同时也可以为我们新型业务的开展起到带头作用，比如在线划款、网上订货等等。 四、对于“尊重需求”型消费者为服务对象的零售户。此类消费者关注产品的象征意义，是要获得别人认可，把产品当作一种身份的标志。对卷烟来说最优秀的生产技术、特殊的包装、良好的包装及品牌文化理念、优质的服务，甚至包括较高的价位都他们选择理由。他们追求尊贵、追求超越、追求与众不同。这类高档卷烟以“价格&品质”的结合点抢占市场，进入这一市场的卷烟特点首先是价格高，然后是品质保证。价格高是吸引此类卷烟消费者关注的最直接因素，其次才是品质。中华、芙蓉王的品牌价值之所以很高，因为他们都有最高端的产品，最优秀的造型、性能使得他们成为尊贵的象征。对于普通消费者而言，价格高使得他产生了“敬意”。所以但凡生产经营高档卷烟的企业，如果抢得市场的最高端，就能产生极强的品牌号召力。因此，我们的卷烟零售户服务工作，就是要通过各种方式，将国家重点企业、重点培育品牌、上档次的卷烟的产品信息、文化信息、包装信息、销售信息等传递给卷烟经销户，尤其是具有新型业态特征的卷烟零售户。给这种类型的卷烟经销户做好信息传递工作，对于我们新品牌卷烟的推广、高档卷烟的市场拓展将会起到重要的推动作用。 五、对于“自我实现”型消费者为服务对象的零售户。该类消费者拥有自己固定的品牌，对卷烟的品牌忠诚度和信任度较高。“自我实现”消费者已经拥有1-4层次的各种需求，他们对卷烟的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。也就是卷烟的品牌精神内涵对于他们的选择影响很大。针对“自我实现需求”，也即对品牌忠诚的卷烟消费者，工业企业除了予以一定的回报，同时要求我们的工商企业尤其是我们的商业经营单位， 来完善对零售户及卷烟消费者的服务，并且以品牌内涵来获得消费者的满意。品牌的内涵需要根据市场的变化而改变，比如红塔山品牌的“山高人为峰”、芙蓉王品牌的“传递价值、成就你我”的文化理念，就巩固了消费者对他们的认可。通过企业与消费者长期的互动，消费者对于企业品牌就会形成一定的忠诚度，这种消费者来自于各个层面，也是企业最需要关注的群体。任何一个卷烟工商企业都不能忽略这些忠诚的消费者，所以对于“老客户”的关注是任何一个企业都需要重视的营销环节。大连烟草的“春天服务”品牌，让广大卷烟零售户及消费者感受到其服务的贴心、温馨。对满足“自我实现”型消费者的零售户的营销服务工作，我们更要求对其“至诚至信、始终如一”，重视卷烟品牌及货源供应的稳定性，使得这些卷烟零售户在消费者心目中树立良好的形象，让消费者感觉到在这些零售户商店里购烟舒心、放心，我们的商业企业的服务同时要让这些零售户感觉到贴心、诚信。 卷烟零售户服务工作，是一项具有连续性、发展性、多样性的工作。卷烟客户服务工作源于工业企业、重点在商业企业、关键与核心在卷烟零售户上，目标在广大零售户上。按照“马斯洛需求层次理论”，对广大卷烟消费者的需求进行分析，工商一体共同做好对广大卷烟零售户的客户服务工作，让他们充分发挥卷烟消费者服务工作的“助推器”作用、桥梁通道作用，是我们实现“两个维护”、“三个满意”的重要途径。因此，做好卷烟零售户服务工作至关重要。 烟草零售户变更后销量 卷烟零售户终端能力建设浅析 我国已经加入WTO世贸组织多年，取消烟草专卖政策已逐步迫近。国外卷烟网络进入国内市场形成强大竞争力已指日可待，今天的烟草商业企业面临着众多的竞争与挑战。国内烟草业经过几年跨越式发展，已改变了传统商业模式，特别是商业企业在网络和渠道建设方面成绩斐然，但网络建设不仅仅停留在解决批发环节的问题，而需要向外延伸，向零售终端发展。现阶段大部零售户的经营还处在初级阶段，店面形象差、经营意识淡薄、没有科技含量、经营手段单一、获利水平低下。如果不利用当前的有利时机，抢抓机遇，加快发展，就会在以后的市场竞争中被淘汰掉，从而冲击我们卷烟零售网络。在时日不多的缓冲期内，如何奏响机遇与挑战的畅想曲，将网络建设内容向外延伸，符合市场经济的发展要求，就是提升零售户终端能力。如果很好控制终端就能保证渠道畅通，稳定市场。在面临强大竞争压力之下，拥有的这个网络系统，仍将确保卷烟市场由我们来掌控。现就新形势下如何进一步做好零售终端建设，谈几点粗浅的看法，和大家一起共同探讨。 1、打造零售终端形象 规范卷烟商品陈列，提高零售终端店面形象是终端销售的重要组成部分，科学合理的摆放商品不仅能吸引消费者目光，而且能增强消费者的购买欲望，达到事半功倍的效果。“人靠衣装，马靠鞍”亮丽终端、诚信形象、卷烟商品陈列要根据不同店面形态因地制宜，善于创新，灵活多样。主要有以下几种办法：集中陈列法、价格陈列法、厂家陈列法、专柜陈列法、特色陈列法等。就能吸引消费者眼球，提高零售终端店堂形象。现阶段城镇超市、商场及名烟名酒店都有专门的卷烟展柜，商品摆放整洁、有序、规范，而乡村零售户卷烟柜台不是太小就是没有，基本趋于粗放型经营。对烟草贡献度较大，有潜力的客户，可由烟草统一设置卷烟展示柜，底色选定烟草绿色环保形象，同时在陈列柜上制作一些烟草特色广告灯箱，粘贴一些警示标语，如：“不向中小学生及未成年人售烟”从视觉上对消费者进行熏陶，塑造烟草负责任形象。利用客户经理拜访时，对卷烟商品进行码放指导，在服务指导的同时可带领客户参观较好的卷烟展柜，起到以点带面的效果，促进零售终端的协调发展。 2、加强对零售户卷烟经营的价格指导 客户盈利问题一直是困扰烟草卷烟销售中的一大难题，集镇、农村某些客户中，由于卷烟市场零售客户彼此之间恶意竞争，造成卷烟市场零售价格出现户户不同、城乡差别较大的局面。一品黄山、嘉宾松、盛唐、红三环这些省内品牌广泛存在批发价进出的现象，甚至出现因熟人消费者买烟还要抹去零头、倒贴客户塑料袋等现象，客户卖烟不赚钱正因此而生。实行统一零售价，首先要求客户粘贴统一零售标签,实行明码标价。发挥卷烟商会的自律作用，加强客户之间的内部监管，逐渐杜绝客户相互之间因恶意竞争而出现零赢利甚至负赢利销售行为，共同维护卷烟市场良好的经营秩序；但卷烟终端消费市场情况复杂、形态各异。全面推行明码标价的工作,直至零售市场普遍拥护、遵循明码标价工作，是一个长期而艰巨的过程，需要循序渐进.一蹴而就肯定是不现实且有悖发展规律的。二是客户经理应加强对市场消费的引导和零售户的经营指导,通过客户经理宣传、标价牌的发放与维护以及联合物价部门加强对客户执行情况的督促检查，确保零售指导价格执行到位。三是货源投放要进一步精细化地达到不同类型客户的“适度满足”,以避免获得的供应数量相对较多的客户加大降价销售的可能性， 获量相对较小的客户在推销可替代的高价位品种时，以让利为手段，平价销售。四是加强烟草零售许可证管理。以正在开展的卷烟零售合理布局工作为契机，逐渐减少持证户经营比例，并通过对不配合烟草部门工作的零售户吊销零售许可证等举措，给客户营造一种危机意识，提高他们诚信经营的自觉性，维护市场健康有序经营环境，提高客户满意度，逐步促进客户赢利水平的提高，真正实现客我双赢。五是从紧俏货源上进行控制，促使零售户转变经营观念。同时要求客户经理、电话订货员、送货员、稽查队员不时宣传引导零售户销售卷烟一定要明码标价，大家一起来营造良好的经营环境。 3、加强客户培训 零售客户卷烟经营好坏，与店主有着相当大的关系。客户素质决定客户经营水平,培训时要根据客户自身特点，对客户进行指导，从店面展示、卷烟陈列等基础工作入手，给客户提供有价值的营销指导。如让客户知道商品摆放要做到：品牌垂直，包装平行；旧货在前，新货在后；货物集中摆放；畅销、促销品种优先摆放；中文商标朝外等。客户经理要借拜访之机，指导客户不断提高销售技巧和服务技能，因为不是所有的零售客户都懂得如何正确的对待消费者。如让零售客户针对不同消费者的口味、产地、品牌爱好推销适合、满足消费者的卷烟；要帮助零售客户建立诚信经营，树立自己品牌来扩大销售等技巧；要帮助客户拓宽经营思路，帮助客户关注逢年过节、婚丧嫁娶等各种社会活动所引起的消费群体、行为、结构的变化，帮助客户挖掘潜力客户，拓宽经营思路，提高销售能力。指导客户进行合理的消费需求预测的能力，指导他们能时时关注市场动态，能有效把握因人口变动、购买水平、消费习惯等各个方面的变化引起的市场销售变化信息，掌握到第一手数据信息，及时调整自己的经营策略。帮助客户改善经营、提高客户的价值、提供销售技巧、服务技巧、推销策略等指导，提高零售客户的经营水平和经营能力，因为不是所有的零售客户都懂得如何正确的对待消费者。 4、细分零售终端市场，加强客户档案管理， 随着社会经济水平的发展以及人们消费观念的转变，卷烟市场已经发生了很大的变化，客户因地理位置不同，其所处的消费群体不同，从而使客户需求也不同，造成了零售业态的缤纷展现。如大型商场超市、休闲中心、网吧、餐饮等新兴零售业态的出现及名烟名酒专卖店的蓬勃发展。客户经理在服务客户时，除了对所有客户进行统一的行业政策宣传外，还要有针对性的对处于不同位置的客户采取不同的服务方式，如地处市中心地带的客户，对中高档烟的需要较多，而他们普遍经营能力也较高，能自觉维护自身的店堂形象；而处于农村偏避地区的客户，对中低档的卷烟需要较多，自身经营能力也较低，这就要求烟草行业要区别审视对各类客户的服务营销策略，采取类别管理和差异化服务。推行根据业态分类进行评价的新的客户关系管理办法，客户经理根据现有84种业态分类规定的基础上，结合业态对零售户实施分类服务。对零售客户坚持公平、公正对待的原则，实施规范化、标准化的服务；针对特殊业态客户和不同类别零售客户，按其需求的差异，提供差异化服务，将服务的标准化与个性化有机结合。比如：在对所有客户进行紧俏货源分配过程中，我们发现，按客户分类进行分配政策，经过宣传解释到位后，客户能理解且能支持烟草工作，无疑提高了客户满意度。为零售户提供分类服务，有利于把握卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。 5、科学指导零售户进行库存管理。 零售户的库存管理是卷烟实行定量供应管理的重要依据，不仅是检验卷烟定量供应管理成效的手段，也是卷烟销售实行明码实价工作能否取得成功的重要保障。因此要高度重视零售户的库存管理工作，防止因大户抛售和零售户间的窜货行为而造成零售价格和销售市场不稳定的现象发生。通过对零售户卷烟的合理库存，及时把握市场动态，获取市场信息，掌握决策依据，规范卷烟市场行为，合理配置卷烟市场的各类资源和要素，调整优化品种结构，满足市场需要，保持适度增长。通过合理库存量的实施，促进卷烟销售明码实价工作能够扎实开展，从而提高零售户获利水平和满意度，提高网络运行的质量和效益。在零售客户有了合理控制库存的能力。客户的经营能力迅速提升，同时加快了卷烟库存周转速度，利用1.5倍安全库存法最合理。在保证货源供应，资金周转正常情况下，客户销售的最终目的盈利就有可能实现，同时有效地激起客户的销售热情，更能让客户积极地去挖掘消费潜力。 总之，零售户是卷烟营销网络和卷烟市场坚实的基石。商业企业要想在市场竞争中立于不败之地，要从基础着力，用员工终端来维护客户终端。广大零售户只有提升了自身营销能力和原始资金积累准备，才能在先期竞争中获取最大市场利益。工作因细致而卓越，通过努力烟草营销才能成为真正的有根之木、有源之水。 烟草零售户变更后销量 如何对卷烟零售客户展开服务工作 零售户由于地理位置、经营规模、经营能力、商业信誉的不尽相同，程度不同地影响着消费者的购买行为。将客户按不同渠道分类，能更有针对性地与不同类型的客户沟通，设计个性化服务方案，满足并引导需求，准确分类，科学地建立客户评价与服务体系，从而对渠道内不同层次的客户确定不同的服务标准并提供不同的服务内容。按照零售户的经营业态将客户划分为：超市、商场、烟酒商店、娱乐服务类、食杂店、其它类六种类型。 按照一定的标准对卷烟零售户在经营、信用、社会影响等方面所表现出的能力，给予不同级别的评价，并以此为依据进行市场细分和营销定位，实施个性化服务和差异化管理。 在业态分类中超市是指大型超市、连锁店。这是从经营规模上划分的，随着人民的生活不断提高，超市购物已经成了家喻户晓的事件，身为特殊商品的卷烟，超市经营管理者往往采用专柜形式，展示在消费者面前。超市经营者一般采购卷烟数量之多，结构之高，指价零售价格到位，是高档卷烟流通和消费的场所，消费者之所以去超市购买是买得放心。 烟酒商店指的是只经营烟酒，不经营其它商品的商店。从经营规模和品种数量方面，具有这种经营业态的零售户比较少，他们的经营品种比较单一，可以说是烟酒两种商品，这样就会导致经营效益不行。对于一些经营能力较强，规模较大的零售户，可以引导他们向超市发展。 商场是指大型百货商场、购物中心。具有这种经营业态行式的往往是一切纳税法人。这些人具有较强的商业经验和管理大型商场的能力，对经济市场中的“潮流”品牌把握能力较强，自己经营的商场往往带有“先导表帅”作用，最有较高的市场占有率和人气。对于这种业态往往需要注重新品投放等方面的服务工作。食杂店是指非大型的日杂、食品、百货商店。这种经营业态的零售户比较多，他们是我们整个卷烟销售工作的主体，也是我们最需要个性化服务的对象，这种经营业态的零售户往往生活在农村地区。由于他们的文化水平，地域特点，经济等方面的原因，农村地区的零售户是矛盾的多发区，如何解决这些零售户的服务水平，为其提供优良的个性化服务就成了我们工作的重点。 娱乐服务类是指经营宾馆、餐饮、娱乐场所的零售户。对于这些零售户应该以客户的订货、结算、配送方面加以指导，提高这类客户的合作度作为工作重点。对客户的服务，市场经理可以做到以下几点： 一、以丰富的卷烟营销知识来服务好客户，市场经理作为烟草公司直接面向零售客户的前台服务人员和责任人，掌握丰富的卷烟营销知识是服务好客户的基础能力之一，如烟草专卖法、一般的真假烟识别，行业的改革发展历程与方向、厂商分离与品牌整合趋势，客户的相关信息与经营特征、市场的基本运作原理，以及产品的特性、储存保养和生产工艺等等。市场经理对这些知识都应有详尽或大致的掌握，才能在日常工作中更好地指导客户经营，应对客户提出的各种问题，及时为客户排忧解难，也能在客户心目中树立专业感和权威感，取得客户的信任和配合。 二、更细更实做足销售政策。分公司出台的“客户分类、限量供货”、“限大扶中促小”、“明码标价”等诸项政策，无一不是为规范客户经营，改善经营环境，促进客户盈利出发的。政策的出台，关键在于落实。而许多客户在面对新政策时往往会滋生一些抗拒情绪，抱怨较多，配合不够。因此要求市场经理一方面要加强和客户的沟通交流，积极宣传公司公正、公开、公平的政策、制度，介绍政策出台的背景和目的，即为什么要这样做，这样做有什么好处。另一方面要积极参与到各项政策的落实过程中去。俗话说“百闻不如一见”，“百见不如一践”，通过市场经理自身的实践和总结，来更好地指导客户经理落实政策，让客户知道怎么样去做。市场经理可以选择合适的客户帮助其成为样板店、示范店，通过样板店、示范店的成功来指导客户经理的跟从和仿效，从而加快推进各项政策的落实。同时市场经理平时要加强监督管理，做好成绩的维持，对疑难杂症，可借助专卖政策，通过舆论导向来扬优抑劣，切实提高政策的落实质量。细节决定成败，只要着眼细处，服务实处，定能切实贯彻落实各项政策，让零售客户见到成效，增强客户对卷烟经营的关注度。 三、传输经营理念，指导客户不断提高经营水平。品种齐全、货真价实、良好的购物环境、熟练的产品介绍、热忱的服务态度等等，已是被大多客户认同的招徕顾客、提高销售的有效方法。但由于客户素质的参差不齐，并不是所有客户都知道该如何来合理市场定位、正确对待顾客。因此市场经理在市场走访中要着 重关注客户的经营特征、临柜表现和消费群的详细情况，结合趋势分析和收集的市场信息，有针对性地对客户提供差异化服务： 1、许多客户的消费群体类型并不相同，但他们的销售手法如出一辙，大多是通过降低价格来进行竞争。而通过对相关客户进行市场细分和市场定位理念的分析，能使客户明确自身的市场定位，可以集中精力做好目标客户的经营，既能做出特色，又可避免价格竞争而增长利润。 2、按客户订单组织货源工作的开展，使许多客户对自己的经营能力和库存周转速度等有了重新的认识，但对市场需求变化和品牌发展趋势还缺乏清晰、准确的把握。因此市场经理要积极传递市场需求变化和品牌发展趋势等信息，及时提醒相关客户注意各种社会活动所带来的需求变化，引导客户拓宽经营思路，合理控制进货数量和库存水平，提高经营能力，帮助客户不断成长。 3、结合平时走访中发现的客户在临柜销售中存在的销售与服务方面的问题，通过拜访，及时与客户坦诚沟通，提供合理的建议，指导客户不断提高改进销售技巧和服务技能。也可以将走访中发现的客户好的一些销售技巧和服务技能现学现卖，提供给相关客户。 四、努力提升客我关系，营造“烟草就是一家人”的氛围。经济利益是维系烟草公司和零售客户长期合作的伙伴关系的重要手段，而感情投入则是维系烟草公司和零售客户长期合作的亲密朋友关系的必要条件。因此市场经理一方面要通过优质服务来增强客我关系，另一方面可通过烟草放心店、星级店评定活动或会员制等办法来加强烟草公司和零售客户的互动性，努力营造“烟草就是一家人”的氛围，使零售客户地位得到提高，自尊得到满足，从而增加对烟草公司的依附度和归属感。 当然，在客户服务工作中，市场经理还有许多可以着手的地方，如对优质客户的扶植、培养，对客户不满原因的分析和有针对性的改进等等。只要市场经理能时时急客户所急，想客户所想，努力提升服务水平，定能不断给客户提供盈利和成长的增值服务，从而提高客户对公司的满意度和忠诚度。