客户营销：防止大客户的流失(一)

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我们很多经理人都知道--满意的顾客平均只会告诉三个人自己的美好经验；但不满意的顾客平均会告诉十个人这个不好的经验，而且13%的人会将自己的不满经验告诉其他20个人，也就是说会有11。3个人听说。谭小芳老师认为，在今天这个网络的时代，这个数字恐怕至少要再乘以一百倍了。

　　据美国着名学者雷奇汉的研究：如果企业能使"客户跳槽率"降低1%，企业利润就会翻一番；国际某着名保险公司通过分析和计算也发现，常客率增加1%，销售人员的年收入可增加20%。

　　另外，旅行社的大客户对企业的销售额和利润的大小起着决定性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。也正如呆伯特法则（80/20法则）所说，20%的大客户为企业带来了80%的利润。所以，从这点来看，大客户已经成为企业、特别是中小旅游企业维持生存和发展的命脉。"得大客户者，得天下"，已是不少旅行社老板的共识。在这里我们主要讨论一个问题--如何防止大客户叛离？怎么降低"客户跳槽率"？

　　一、调查

　　旅行社可以通过定期调查，直接测定大客户满意状况。具体操作时，可以在现有的大客户中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话咨询，以了解大客户对公司各方面的印象。测试可以分为：高度满意；一般满意；无意见；有些不满意；极不满意。大客户对企业好的口碑意味着企业创造了高的客户满意度，而了解了大客户不满意所在才能更好地改进。

　　企业培训讲师谭小芳认为，只有赢得大客户满意度，旅行社才能有效防止大客户的流失和叛离。

　　二、分析

　　旅行社经理可从跳槽客户身上获得大量信息来改进营销工作，然而，由于文化和心理因素等多方面的原因，许多经理人不愿深入了解客户跳槽的真正原因，也无法真正找出营销工作的失误所在（在有些企业里，总结经验、教训可能还会影响营销经理的仕途）。

　　通过失误分析，旅行社经理人可有效地改进企业的营销管理工作。举例来说，民航、飞机制造商、民航总局在飞机失事时会不惜一切代价寻找飞机上的黑匣子，目的是要找出空难发生的真正原因，并采取改进措施，从而保证后续的飞行安全，这也是航空公司在复杂、危险的运营环境中极少发生重大事故的主要原因。那么，我们旅行社的黑匣子在哪里呢？

　　三、一致

　　英国有句格言说得好："没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益。"所以，旅行社经理人要想提高大客户的忠诚度、降低大客户的叛离率，就必须从大客户利益的角度出发，充分运用战略和策略等各种手段来解决这个问题。根据谭小芳老师的经验来看，防止旅行社大客户叛离的措施可以总结为：一个沟通（与大客户始终保持深度沟通），两个保证（保证服务质量、保证利益最大化）。