试探如何提升高校图书馆流通阅览部的服务水平——以南通大学图书馆流通阅览部为例(一)

详细内容

论文关键词：高校图书馆流通阅览部　服务水平　南通大学图书馆流通阅览部
　　论文摘要：高校图书馆通阅览部的服务水平不仅影响到馆藏资源价值的有效实现．而且直接关系到读者获得相关资源的效率、深度与广度，最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上。本文作者通过一系列实践．对如何提升高校图书馆流通阅览部的服务水平作了一些有益的探索
　　印度图书馆学家、著名学者阮冈纳赞早在半个多世纪前就明确提出：“书是为了用的；每本书有其读者：每位读者有其书；节约读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。”这大概是学术界对图书馆流通阅览部服务水平提出的最早也是最基本的要求。作为在高校图书馆中接待读者人次最多、数量最大的流通阅览部．提升其接待读者的服务水平，不仅影响到馆藏资源价值的有效实现，而且直接关系到读者获得相关资源的效率、深度与广度，最终反映在图书馆对全校教学科研工作的促进与社会价值的体现上。笔者在南通大学图书馆流通阅览部工作了五年时间，在实践中对如何提升高校图书馆流通阅览部(下文中简称“流通部”)的服务水平作了一些有益的探索。
　　一、提出明确的流通部服务目标
　　笔者在工作之初就发现，不少工作人员对流通部的服务目标模糊不清，工作无积极性，甚至存在“做一天和尚撞一天钟”的消极心理。笔者在负责流通部开架书库工作之后，明确提出了流通部的服务宗旨：“为读者，为科研”；流通部的服务理念：“我们提供的是服务．读者获得的是满意”；流通部的服务目标：“弘扬中西文化，开创知识沃土，建设人文环境，服务教学科研”。以上流通部服务宗旨、服务理念、服务目标的提出，与图书馆的发展相契合，正是广大读者所需要所期盼的，因而受到广大读者的拥护和支持，也得到了流通部的工作人员特别是年轻馆员们的普遍认可
　　二、在实践中更新流通部服务理念、创新流通部服务特色
　　(一)以“六种服务”实现流通部服务理念的更新在提出“我们提供的是服务，读者获得的是满意”的流通部服务理念后，笔者在2008年年底就明确提出2009年为流通部的“服务品质提升年”，并在总结以往读者对流通部服务提出的意见、建议的基础上．尝试性地以“六种服务”的具体实践来实现流通部的服务理念所谓“六种服务”，即用心服务、至上服务、细节服务、换位服务、主动服务、完美服务。
1、用心服务。
　所谓用心服务即是面对读者要持有真诚友好的态度，做到真心、热心、细心、耐心。从对以往读者意见、建议的分析可知．流通部的丁作人员在接待读者时存在不专心服务现象。笔者提f“实践以“真心、热心、细心、耐心”为基础的用心服务就是为了解决上述问题，让读者真切感受到流通部的每位工作人员都在用心工作，用心接待读者，而不是一心二用或心不在焉。
　2．至上服务。
　所谓至上服务即是面XJ,读者时以读者需要为先、尽量为读者提供超越其期望值的服务．让读者感受到尊重，感受到满意。以往流通部的工作人员在接待读者时存在被动应付、敷衍了事的不良倾向。读者有时在咨询时得到的答案似是而非、模棱两可，因此，常有被冷落、怠慢的感觉。笔者提出实践至上服务就是为了鼓励流通部的工作人员多为读者想一些，在回答读者咨询时尽量具体一些，在亲自动手为读者解决具体问题时积极主动一些，让读者感受尊重、感受满意。笔者还进一步提出了至上服务的“七步标准”．即站相迎(看到读者特别是年纪大的教师读者进库借阅应站立相迎)、笑相问(在读者有问题走向馆员时应主动微笑接待)、快速办(对读者提出的检索、罚款、证件注册注销等业务应在尽量短的时间内办好)、准确指(对读者提出的书籍所在架位应准确指示)、提醒递(借好书后在返递给读者时应善意提醒不要在书上涂画并注意还书期限)、礼貌别、目相送，并要求流通部的馆员特别是年轻馆员在接待教师读者时做到以上“七步标准”。

　　3．细节服务。
所谓细节服务即是从小事做起。从点滴做起，把方便留给读者，把困难留给自己。以往流通部在服务细节方面存在不少值得改进之处。例如有读者反映工作人员在整理书架时手推书车车轮发出的声响太大．影响了读者；书梯太少，一些矮个子学生很难取阅书架最上层的书籍，等等。在实践细节服务后。流通部工作人员及时检修了书车，并尽量避开读者借阅的高峰时段整理上架；增加了书梯，并为一次性借阅10本书籍以上的读者提供书籍打搁服务，方便他们携带。环境整洁是细节服务的基本要素，笔者在实践中提出了“三净四无”的标准．即门窗净、地面净、书架净，地面无纸屑、无痰迹、无污物、无灰尘。
　　4．换位服务。
所谓换位服务即是将心比心．在工作中设身处地地多为读者着想。以往流通部的不少工作人员容易和学生读者在一些问题上发生冲突，且往往以师长自居，更有甚者在大庭广众下与读者公开争执，伤及读者的自尊。笔者提出实践换位服务即是希望流通部的工作人员放下老师的架子，换个角度，站在学生方面来看问题，想想学生希望得到什么样的服务。在实践换位服务过程中，笔者体会到在接待读者时以积极的态度、得体礼貌的言语、平和的心理对待每位读者是换位服务的前提，在此基础上多为读者着想自然会拉近与每位读者的距离，让读者切实感受到流通部服务的高质量。
　　5．主动服务
　　所谓主动服务即是想丁l读者未想之先，做于读者未做之前，在读者服务上永远做多一点。以往不少教师读者对自己冈忙于科研忘了所借书籍归还日期(教师的书籍借期为3个月)而导致的超期罚款颇有意见。还有一些教师读者反映自己的借阅权限(15本)太小．无法满足科研需求。针对以上情况，笔者和同事们开展了主动服务。在征求了馆领导意见的基础上，流通部的工作人员深入各学院调研，将所有近三年内获得省级及省级以上科研课题的教师名单一一记录下来，并统一将其在流通部的借阅权限提高到一次性最多借阅30本书，借期1年。此举受到学校科研一线教师的普遍赞许。目前，笔者和同事们正尝试与学校科技处建立科研信息共享机制，即学校一有教师申请到新的省级或省级以上科研课题．科技处即向流通部反馈相关教师的信息，流通部则在第一时间上调相关教师的借阅权限。
　　6．完美服务。
　　所谓完美服务即是要从善如流．行动要快，效率要高，脑筋要活，争取让流通部的服务水平达到尽善尽美受各种客观条件的限制，流通部要完全做到完美服务还有比较长的路要走。但笔者和同事们坚信。办法总比困难多。只要大家能够心往一处想，劲往一处使，不断学习．累计改善，勇于创新，流通部的完美服务目标终究会在全体馆员一步一个脚印的不断实践中实现。
　　(二)以“勇为人先”的气魄创新流通部服务特色
　　读者服务是流通部永恒的主题。为丰富流通部服务手段、提高流通部服务效率、创新流通部服务特色。更好地实践流通部“为读者，为科研”的宗旨，更主动地为学校打造“有特色、高水平的地方综合性大学”提供科研保障．笔者和同事们以“勇为人先”的气魄．克服一系列闲难，不断探索，不断创新，在实践尝试走出一条有南通大学图书馆特色的流通部服务创新之路。