中国CRM市场的发展历程及未来趋势(一)

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摘 要 客户关系管理（CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM自进入中国后就对企业经营管理理念产生了巨大的冲击，使中国企业逐步树立起与世界接轨的客户管理管理理念。论述了CRM在中国市场经历的萌芽、成长等发展阶段，并对今后中国CRM市场发展趋势做出了推断。
　　关键词 CRM 发展历程 市场变革 趋势分析
　　中图分类号 F274　　　　　　文献标识码 A

CRM（Customer Relationship Management）作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。CRM作为解决方案，集合了当今最新的信息技术，如Inter和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。CRM作为一个应用软件系统，凝聚了市场营销等管理科学的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM软件模块基石。自1997年开始，全球的CRM市场就一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。随着中国改革开发的深入、市场化的发展、WTO的加入，市场上的产品竞争日趋激烈、市场趋于饱和，厂商面临市场循环周期缩短、客户层次化加剧的状况，互联网增加了市场供应商的透明度、降低了消费者的兴趣与对产品的信任感。这些都加速了中国企业以市场为导向的发展步伐，引发了中国企业对CRM的研发与应用。中国CRM市场经历了萌芽阶段、成长阶段，出现了一些新的发展趋势。
1 中国CRM市场的萌芽阶段
由于国内CRM市场是从2000年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。CRM的应用行业以电信、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。我国加入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。从销售渠道来看，CRM销售方式单一，渠道建设不成熟。国内的销售主要是CRM厂商为其用户进行系统集成，单纯以软件销售形式的很少。
　　对客户关系管理系统的认识，在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以，市场上呈现出供不应求的现象。拥有“以客户为中心”的CRM产品的厂商戏剧性地成了用户的中心，大量的用户争先与之联系，了解或购买此产品，以提高自身在市场的竞争力。
2 中国CRM市场的成长阶段
在CRM刚刚步入中国之初，“CRM是什么?”往往成为CRM厂商要与客户交流的第一个重要问题。然而时隔一年之后，70%的客户会告诉你：“CRM就是客户关系管理”。客户的反应揭示了CRM领域的活跃，在CRM市场步入其成长阶段后所发生的巨大变化主要体现在以下方面：
2.1 CRM成为管理软件增长最快的产业
2002年起，咨询机构、系统供应商和专业服务厂商共同构成CRM产业链，产业链的形成是CRM产业规模发展的重要标志。2003年CRM的应用已经覆盖了几乎所有的行业。
2.2 产品面向客户的全方位管理
不少企业开始启动移动CRM，用户可以通过电话、电子邮件、Web等多种方式实现移动应用。这种模式可以在任何时间、地点把用户的信息传达给销售人员。厂商和用户都开始注重前后台业务的整合和系统的协调统一，从长远的角度出发，有效地整合资金流、物流和信息流。
2.3 厂商多样化发展趋向成熟
　　产品的可定制化设置、易用性、安全性和稳定性等特点，加强了CRM产品的跨行业开发的可能性。针对行业的业务特点和应用模式，建立产品标准化和实施服务标准化。
2.4 品牌格局初步形成
　　面向通用产品市场、专项定制产品市场和行业应用市场的领导厂商成为CRM在中国发展的主力厂商。部分国内外优秀的CRM专业厂商，从第三方评估、产品满足度、客户满意度和行业应用覆盖面等几个方面都具备了明显的优势，市场份额将占到50%以上。主力厂商的产品构架和应用模式将逐渐成为产业标准。