门诊医疗活动中的常见纠纷原因与防范(一)

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【摘要】通过严查、严管，使医务人员在工作中不断改进，有效控制了医患纠纷的发生，确保门诊正常工作秩序。
【关键词】门诊常见纠纷纠纷原因防范措施
门诊是医院与病人接触最早、最广泛、人数最多的窗口单位，其病种杂、在单位时间内病人集中，流动量大，就诊时间短。目前，患者各种投诉案件已呈上升趋势，既影响了医院的正常工作秩序，严重挫伤了医务人员的工作积极性，又严重影响了医院的声誉和形象，给医院带来了负面影响，因而，查找问题、分析原因、采取相应的防范措施是门诊工作的一个重要方面。?
1门诊常见纠纷
我院从2005年至2007年期间，医院监察科统计涉及门诊投诉和门诊受理投诉的共48例。其中反映出的问题分析集中如下:
1.1医方因素
27例，一些医院存在管理缺陷，医疗质量和医疗安全问题突出，医务人员法律意识比较淡薄，卫生法律、法规、规章和规范等执行不力，行为不太规范；部分医院环境差，门诊、病房拥挤，“三长一短”的现象普遍存在等。基于上述原因，一出现问题患者很容易将所有矛盾都集中在医院的管理人员和医务人员身上。
1.2患方因素
15例，一是把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。二是患者缺乏医学常识，不能正确认识和理解医疗过失行为。三是病人和家属期望值过高。四是一些患者丧失了起码的道德规范，恶意敲诈医方以获取不正当利益。
1.3社会因素
6例，我国正处在体制改革的转轨时期，医疗体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医疗费用，缺乏健康保障。卫生资源分布不均且严重不公平；社会地位高低不同，享受医疗保健制度不同，另外，在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导社会舆论、客观公正地报道事实方面，缺乏职业道德，常常自觉或不自觉地起到了推波助澜的作用，加深了社会公众对医院的不信任、不理解和不满意。
2门诊常见纠纷原因
2.1患者方面的原因　　
患者经济意识和法律意识逐步增强。
2.2医护人员方面的原因　　
（1）医德医风不正；（2）医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强；（3）医院管理落后，制度不健全；（4）舆论导向失之偏颇，推波助澜；（5）奉献意识差、缺少责任与关爱。
2.3就诊环境
长期以来医院在计划经济条件下基本上形成了一种传统的门诊就医模式,这种固有模式聚焦在“看病难”、“看病烦”方面,另外,大多数医院门诊病员流动性较大,有时造成患者候诊、交费、取药的时间比较长;还有,有些专科医院科室分工较细,有时一些疑难杂症需要多个科室之间协助确诊,就需要患者在各个科室之间来回跑动,给患者带来极大的不便,从而引起患者的不满,形成对医院的信任危机,一旦出现差错,便形成纠纷。
2.4收费问题
医疗改革后,原先的不少医保项目转为大部分或全部由患者自付,医疗费用往往超出了许多患者的经济及心理承受能力,这时若一些医务人员一时疏忽,态度稍差或未能解释患者在诊疗过程中所产生的费用就容易造成纠纷,这在医院里已变成了一个重要的纠纷诱发因素。