服务创造新的竞争力(一)

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摘 要 对厦门水务集团有限公司客户服务发展进行了回顾，剖析了这家作为自然垄断性企业客户服务快速发展的内外在因素，提出今后厦门水务的客户服务发展应当是不断满足客户日益增长的服务需求，凸显客户服务人员的作用，提供多种服务平台，提供个性化服务，创“厦门水务”品牌，达到“服务创造新的竞争力”的目的。
　　关键词 厦门水务 客户服务 竞争力

　　厦门水务集团有限公司是自然垄断性企业，自然垄断产业往往具有网络特征。传统的观点认为，由于网络系统自身的规模经济，以及建设网络系统的巨额沉没成本带来的规模经济，不应该也不可能引入竞争。此外，这种巨额沉没成本也构成了较高的进入和退出壁垒。而自来水又是很特殊的商品，每个人每天都几乎不可选择地必须在使用自来水，可以说自来水的市场是绝对的卖方市场。对客户而言，自来水用不用就此一家，别无选择；即使在某些城市有若干家供水企业的存在，由于地下供水管网的不可选择性，客户无法选择自己所在供水管网区域外的供水企业，实际上对客户而言仍然是“独此一家”的供水企业。所以长此以往人们将供水企业称“水霸”。但近20年来，尤其是近10年来，供水企业的服务迅速发展，厦门水务集团有限公司坐落在改革开放之初的特区，客户服务的发展引人瞩目。
1 客户服务的发展线
　　20世纪80年代：这一阶段客户服务是解决基本问题——用水难问题。厦门岛内淡水资源匮乏，改革开放带来经济的发展，带动了城市、企业的发展，城市用水需求迅速增长。供水企业原有的供水能力已不能满足供水需求，新建水厂、扩建水厂，解决高地、偏远地区用水难问题迫在眉睫，厦门水务新建60万t高殿水厂，国际银行贷款建设特区供水引水工程，从漳州市九龙江改渠为管解决原水问题。
　　20世纪90年代初：规范化服务。对抄表、收费、换表等岗位进行规范服务，“五要五不要”，不准“吃、拿、卡、要”。
　　1994年：社会服务承诺。厦门水务成立“社会服务承诺办公室”机构，对抄表、抢修等工作公开向社会承诺，如有违诺则赔偿。
　　1997年：供水热线全天候24h对外服务。在原有抢修电话的基础上以计算机为辅助工具，通过局域网的方式使报修、抢修更加有效率，“供水热线2211777，真诚为您服务”。
　　1997年至今，以客户为中心的多元化服务迅猛发展，如：
　　（1） 缴费“一卡通”，客户可在任何一家商业银行办理委托代扣6个月之内的水费。水务集团抄表到户并进行一户一表、水表出户改造。
　　（2） 办事公开制度，收费公开、工作时限公开、办事程序等公开，通过营业厅多媒体查询系统、液晶显示大屏幕、厦门水务网站等平台提供公开办事的服务。
　　（3） 参与110联动，水务集团在接到110电话后，1h内赶到现场，DN300以下管道24h内抢修完毕，DN300以上管道36h内抢修完毕。
　　（4）公开奖励举报偷水、私启消防栓等违章用水者。
　　（5）社会服务承诺办公室对用水新装户实行跟踪服务。
　　（6）完善以人为本的营业厅。整洁明亮的办事空间，业务标识整齐划一，柜台标志定置定位，轻巧方便的圆桌小椅；大厅内还设有服务监督台、意见箱、滚动屏、多媒体触摸屏、伞物架、公用电话、复印机、资料架、一米线、等候牌等，既方便了用户，又提高了员工的办事效率。
　　（7）设立客户经理和大客户经理，对重点企业主动上门服务。
　　（8）欠费停水引入公证。
　　（9）供水热线升级为客户服务呼叫中心96303，实现一个电话，一站式服务。
　　（10）进驻厦门市建设管理服务中心。市级立项项目可在厦门市建设管理服务中心实现有限承诺时限内的各项申报审批环节。
　　（11）在社会服务承诺基础上体现高效、细致。如计划性管道维护停水改在夜间，抢修力争更快，减少客户因抢修停水造成的等待时间。
　　（12）更人性化服务，如计划性停水时，对特殊用户通过租用洒水车方式实现不间断供水。
2 客户服务发展的趋势
2.1 提供多种服务平台满足不同年龄、不同阶层的客户的服务需求
　　如水费查询，厦门水务提供自动语音查询、人工话务查询、计算机网上查询、水务或银行营业厅现场查询等，客户可以根据自己的喜好及便捷程度选择任一类查询方式；水费缴交可选择水务集团现金方式，也可选择建设银行现金或代扣方式，也可选择任一商业银行“一卡通”代扣；内管维修可客户自行处理，水务集团也提供24h有偿服务。随着计算机网络的发展，厦门水务还将逐步实现网上投诉、网上申报等功能，以满足客户的多元需求。