基于信息用户认知的图书馆“信息唤醒”(一)
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[摘要]图书馆“信息沉睡”现象非常普遍，资源浪费也相当惊人。透过网络环境中的信息用户认知现状，分析用户信息认知的特点、认知信息活动的基本模式以及制约用户认知信息活动的主要因素，认为基于用户的信息检索、基于本体论的信息整合及智能信息推送服务是提高用户信息认知能力的有效途径。
[关键词]图书馆 用户认知 信息构建
1 网络环境下图书馆资源与服务现状——“信息沉睡”现象
目前，图书馆普遍存在文献资源利用率偏低的现象，相当一部分资源被搁置。到2004年为止，我国大学图书馆藏书流通率平均低于40％，个别竟不足20％，也就是说有4亿册图书在睡觉，相当于全国公共图书馆的藏书总量，造成极大的馆藏资源、设备及人员的浪费。显然，图书馆“信息沉睡”现象十分普遍，存在大量信息一直不为用户所得，很多资源无法使用、增值和再造、共享，既阻碍人们信息利用水平的提高，也不利于建设信息化社会。如何更进一步开发利用图书馆信息资源，让这头“狮子”的清醒是图书馆信息化建设的当务之急。出现“信息沉睡”的主要原因是：①搜索资源问题，网络环境中图书馆的服务发生了巨大的变化，包括导航、检索、分类等都与用户的实际需求相差很大。现在的检索工具多是综合性的，其功能特点存在较大的差异，比如检索点、检索词的表达方式、逻辑组配方式、检出结果的显示方式、链接内容及发布方式等都存在较大差异。但检索软件的智能性不够高，造成检索的准确性和效率低，检索障碍使用户误检漏检大量信息。图书馆传统的按学科进行分类组织的信息资源系统显得过时与落后了，它和人们一般信息认知不一致，远远不能满足人们的信息使用需求。而搜索引擎等网络信息检索工具具有简洁、易用、交互的特点，使得用户纷纷用它来代替传统图书馆服务。②信息内容问题，一方面人们学习和生活带来了极大的信息需求；另一方面用户在良莠不齐、无序的海量信息面前，面临着许多困难和障碍，有时甚至达到无所适从的地步。这些需要图书馆彻底转变观念与方式，一切以“读者为中心”、“以用户为本”来重新审视信息资源的组织与服务。本文将尝试从用户认知角度对图书馆“信息沉睡”问题进行探究。
2 网络环境下的信息用户认知问题分析
用户对自身需求的表达实际上是以自身当下知识结构欠缺的表达，这种表达首先是一个认知问题。用户的信息认知是经过选择、构造、补充三个环节而形成的。这三个环节都和信息心理有着密切的联系，直接影响到用户对信息的获取。选择关系到用户获取信息的适用性，构造意味着信息的整体性，补充预示着信息的完整性。面对纷繁冗杂的网络信息，用户很多时候都无从下手或难以选择。2005年OCLC推出的《对图书馆与信息资源的认知：给OCLC成员的报告》显示，基于Web的超文本信息环境的形成与发展，使得可利用的潜在认知信息资源的数量和质量大为增长和提高；传统认知信息活动的固定逻辑结构发生随意性变化；认知信息活动难以收敛；认知信息目标出现快速而多维度的转变；用户获取信息的活动面临更多、更复杂的认知选择。这些变化启动了Web用户许多以往未加运用的认知潜能。同时，由于网络信息超载、信息迷航和信息疲劳等问题也可能引起用户利用信息时的认知失调。网络信息的查寻和利用是用户基于自己的知识储备和认知能力，与检索系统交互作用，以解决当前问题为目的，以完善、改变知识结构为结果的过程。这一过程始于知识结构不充分导致的情报需求，结束于知识结构暂时充足状态。检索系统和信息服务的任务是助成用户这一转换过程的实现和完成。因此，图书馆必须关注用户信息吸收和利用效果。用认知的观点去看用户信息需求和用户行为，用构建用户认知的视角审视信息服务。了解用户的知识结构和认知特征，扩展通向相关信息资源的路径支持，使检索系统发挥综合效应。
2.1 用户认知信息活动的特点
从认知角度来看，人的知识结构对外来信息的吸附、同化、选择、建构和实现社会化的过程就是知识的进化。通常用户认知具有如下显著特点：①动态性，信息认知活动本身是动态的、随着认知活动过程的展开而不断调整、变化；②多维性，源于人类社会实践活动的多样性，如知识创新、信息浏览等；③复杂性，主要体现在用户本身的心理活动、社会活动和信息形式的复杂性；④整体性，即认知系统内部各认知问题之间的相互制约性。用户已有的认知结构与信息互动的过程中，一方面用户的认知结构不断扩展、分化和认知重组，认知结构得以更新和优化；另一方面用户认知结构对信息具有选择性吸收。这表明信息服务效果与用户的认知结构有着紧密的关系。如果用户拒绝选择或拒绝授受，其服务效果为零。要获得良好的信息服务效果有两个办法：一是提供适应用户认知结构的信息；二是激活和构建用户的认知结构。基于用户认知特征、结构和模式的新视角对网络信息资源、主观需求和世界的再认识，不仅能改变图书情报的工作方式，更将催生出新的信息组织生产方式：以属性的提炼和整合为中心的资源需求组合工艺。
2.2 用户认知信息活动的基本模式
认知过程从广义上说包括信息获取的过程和信息处理的过程(即思维过程)，狭义上理解指主观信息产生(即信息再生)的过程。随着信息技术的飞速发展，信息资源的内容、形式以及组织的纷繁复杂，已经远远超出用户所具有的认知能力范围。用户认知信息活动的固定逻辑结构将发生巨大变化，用户信息活动面临多样性的认知选择。面对复杂性带来的用户认知问题，要在了解用户认知过程的基本模式的基础上构建与之相适应的数字信息组织，如图1所示：
在复杂的数字信息环境中，形成用户认知信息活动基本模式的三个维度之间的关系表现如下：①结构反应，即用户对信息环境提供的信息组织方式的反应，亦称信息检索；②目标指向，指反应了用户认知信息活动中对信息需求表述方式的差异；③交互方法，它反映了用户在超文本信息环境获取信息时的认知风格。上述三个方面彼此之间的关系不仅直接影响用户对数字环境的认知能力，而且对用户怎样降低认识成本，如何优化由结构化、可视化技术带来的认知优势具有重要意义。
2.3 制约用户认知信息活动的因素
信息时代的用户面对网络环境中纷繁复杂的信息，制约用户认知信息活动行为不乏有以下几个方面因素：①网络信息的复杂性，由于用户的认知资源的有限性，当面对无序的、良莠不齐的网络信息资源时，用户认知有用信息容量会因为无用信息的侵入而感到有用信息的不足；②信息组织类目过于繁琐，通常用户认知信息组织类目层次容量是5级到6级，如果超过这个层级，用户往往容易产生混乱心理，而且类目层次的增加，难免会信息重叠交叉出现的现象；③用户的信息素养问题，用户自身的知识与知识结构决定了其对信息认知能力高低；④用户对信息的关注程度，用户对于信息的注意取决于当前的唤起水平。在因特网上搜索信息时用户的焦虑、恐惧等情绪，也会影响用户当前的唤起水平，唤起水平的高低直接影响用户当前的注意行为，从而影响用户对信息资源的认知容量和对信息的注意度。诚然，用户的认知结构既非先天形成也非客观环境单纯作用的结果，而是在认知主体与客体相互作用的过程中由主体主动构建而成。图书馆的知识组织产品——检索系统的设计，不应只以“科学”、“规范”为依据，而以对应用户的需求表达为根本依据。也就是说，不应只以注重知识组织的技术方法问题，更应重视如何识别用户需求的认知问题。鉴于上述情况，以人为本，从信息用户认知的角度实施图书馆“信息唤醒”行动方案，以求探索适应用户认知结构的信息组织体系的途径。
3 图书馆的“信息唤醒”行动——基于用户认知特性的信息组织构建
传统的情报检索的弊端是重视系统的经济和技术效率，轻视用户效率，从而限制了系统的效率。在情报检索系统的设计开发实践中也普遍存在着过于重视程序设计和使用设备的技术问题，在一定程度上忽视了情报检索中的用户因素，从而导致许多检索系统在使用中不受用户的欢迎，检索效果远远低于用户的期望，使开发出来的产品与用户及图书情报学界的期望相去甚远。信息检索机制存在“忠实表达”、“表达差异”和“词汇孤岛”三个深层次的问题，缺乏知识处理和理解能力，基于关键词的信息检索技术已不能满足用户在语义上和知识上的需求，造成用户检索困难的根本和关键是要把信息检索从传统的基于关键词层面提高基于知识或概念层面。语义检索把信息检索与人工智能技术、自然语言技术相结合，立足于对信息进行语义层次上的分析和理解，能有效地理解并挖掘用户的信息请求。信息时代一个是信息，一个是信息技术。信息技术服从于信息，信息技术为信息服务。如何将分散异构的信息资源进行基于用户认知的组织与整合，以充分发挥资源的整体效用，最大限度地满足用户的信息需求，如何唤醒“沉睡信息”呢?